De uma pequena loja no interior de S\u00e3o Paulo a uma rede com mais de duas centenas de pontos espalhados por todo o Brasil. Essa \u00e9 a hist\u00f3ria da Casa do Construtor, uma rede de aluguel de equipamentos de constru\u00e7\u00e3o fundada por Expedito Arena e Altino Christofoletti Junior. Sempre sonhando grande e carregando um brilho no olhar \u00fanico, os dois t\u00eam uma trajet\u00f3ria de empreendedorismo muito inspiradora. A primeira loja foi aberta em 1993, em Rio Claro, com muito suor. Os dois vieram de fam\u00edlias simples e sonhavam em ser engenheiros. Conseguiram pagar a faculdade e, ainda jovens, se juntaram para abrir a primeira loja.<\/p>\n
Desde ent\u00e3o, com o modelo de aluguel estabelecido, eles perceberam algo essencial para o crescimento da empresa. Cada vez que a demanda de m\u00e1quinas aumentava, era necess\u00e1rio comprar novos equipamentos, o que exigia muito investimento. Sem cr\u00e9dito e sem escala, a solu\u00e7\u00e3o encontrada foi criar um modelo de franquias. A ideia era simples: expandir rede e aumentar o volume das compras, ganhando mais margem para negociar os pre\u00e7os. Foi com essa filosofia que a empresa cresceu e pretende continuar crescendo nos pr\u00f3ximos cinco anos.<\/p>\n
A trajet\u00f3ria de sucesso \u00e9 algo a ser comemorado, mas um dilema comum que as empresas vivem em fases de crescimento acelerado \u00e9: como manter a cultura da empresa? \u00c9 natural que os empreendedores, no caso Expedito e Altino, n\u00e3o consigam acompanhar o dia a dia de todas as lojas. Ao mesmo tempo, os fundadores do neg\u00f3cio sabem que a cultura que levou a empresa ao sucesso \u00e9 fundamental para que os sonhos continuem sendo alcan\u00e7ados. No come\u00e7o, a situa\u00e7\u00e3o pode parecer um beco sem sa\u00edda, mas n\u00e3o \u00e9.<\/p>\n
Para crescer sem perder a ess\u00eancia da cultura, os empreendedores t\u00eam que sempre lembrar que as PESSOAS s\u00e3o fundamentais nesse processo. A cultura n\u00e3o est\u00e1 em livros ou em objetos, est\u00e1 nas pessoas, nos seus comportamentos e nas suas cren\u00e7as. Aqueles funcion\u00e1rios ou parceiros que j\u00e1 incorporaram o jeito de ser da empresa, que cresceram junto com o neg\u00f3cio, ser\u00e3o os multiplicadores dessa cultura.<\/p>\n
No caso das franquias, a equipe que vai estar em contato com a Rede de Franqueados precisa ser porta-voz dessa cultura. \u00c9 assim que se garante que ela vai ser passada para frente e perpetuada. \u00c9 importante sabermos que toda e qualquer cultura parte inicialmente do fundador ou do presidente da empresa, sendo que no caso do franchising brasileiro, costumam ser a mesma pessoa. O segundo n\u00edvel onde essa cultura precisa estar bem incorporada \u00e9 o da equipe da franqueadora \u2013 diretores, pessoal de treinamento e suporte. J\u00e1 nesse n\u00edvel, muitas empresas falham. Ora, se s\u00e3o os funcion\u00e1rios da franqueadora que far\u00e3o a ponte com os franqueados e passar\u00e3o a maior parte do tempo com eles, precisam ser mission\u00e1rios da cultura da empresa.<\/p>\n
Uma figura important\u00edssima \u00e9 o Consultor de Campo (na Praxis Business chamamos de Consultor de Campo & Neg\u00f3cios, como forma de diferenci\u00e1-lo do tradicional consultor que aplica somente check-lists), que visita rotineiramente as unidades franqueadas, realiza vistorias (checagem de conformidade) e tamb\u00e9m deve transferir o know-how (como se faz) e o know-why (por que se faz), al\u00e9m da cultura da Franqueadora.<\/p>\n
Em um terceiro n\u00edvel est\u00e3o os franqueados, que precisam conhecer, compreender e praticar os valores da empresa e repass\u00e1-los para toda sua equipe. Nossa cren\u00e7a \u00e9 de que a miss\u00e3o, vis\u00e3o, valores e princ\u00edpios devem ser estabelecidos pela franqueadora. Mas por experi\u00eancia pr\u00f3pria, posso dizer que mais da metade da rede de franqueados n\u00e3o conhece esses pilares \u2013 e n\u00e3o deveria ser assim. A figura extra\u00edda do Livro: Gest\u00e3o do Ponto de Venda \u2013 os pap\u00e9is do Franqueado de Sucesso (DVS Editora) ilustra bem as 5 esferas do Franchising.<\/p>\n
A cultura tamb\u00e9m deve ser transmitida em outros momentos de intera\u00e7\u00e3o, como eventos e conven\u00e7\u00f5es. Promover capacita\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 um caminho para mostrar aos franqueados e funcion\u00e1rios quais s\u00e3o as atitudes esperadas. A pr\u00f3pria Casa do Construtor realiza algo muito bacana nesse sentido, atrav\u00e9s de sua Universidade Corporativa. Al\u00e9m disso, a empresa possui um modelo de gest\u00e3o muito participativo, que inclui um conselho de franqueados formalizado e atuante, al\u00e9m de v\u00e1rios Comit\u00eas tem\u00e1ticos.<\/p>\n
Vivi uma situa\u00e7\u00e3o interessante que hoje vejo claramente como exemplo de sucesso. Nessa \u00e9poca ainda n\u00e3o trabalh\u00e1vamos com a Kopenhagen (do Grupo CRM) quando tive uma experi\u00eancia muito interessante em uma das lojas da rede que eu costumo frequentar, na cidade de Valinhos, interior de S\u00e3o Paulo. A loja tem uma \u00f3tima performance e costuma ser reconhecida no Programa de Excel\u00eancia. Uma placa indicando a conquista do pr\u00eamio fica exposta na parede (essa premia\u00e7\u00e3o \u00e9 anual e posso me lembrar dos \u00faltimos anos em que sempre vejo essa placa atualizada).<\/p>\n
Eu perguntei aos funcion\u00e1rios, em diferentes ocasi\u00f5es, o que aquele pr\u00eamio significava. As respostas eram sempre parecidas, explicando que a f\u00e1brica visitava a loja a cada tr\u00eas meses avaliando v\u00e1rios itens da loja, entre eles a apresenta\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios, produtos e exposi\u00e7\u00e3o. Todos sabiam exatamente do que se tratava o pr\u00eamio e se orgulhavam de trabalhar em uma loja que se destacava, al\u00e9m de tamb\u00e9m ganharem uma premia\u00e7\u00e3o financeira pela conquista da Franquia. Cultura \u00e9 isso: alinhamento entre toda a equipe e no final das contas, \u00e9 saber qual ser\u00e1 o comportamento das pessoas quando os l\u00edderes n\u00e3o est\u00e3o nos seus neg\u00f3cios<\/p>\n
Programas de Excel\u00eancia s\u00e3o um dos mecanismos que ajudam e estimulam franqueados a mudar de comportamento, o que chamamos tecnicamente de Gest\u00e3o de Consequ\u00eancia. Em grupos, franqueados querem se destacar como benchmarks, querem ser valorizados por isso. Eles tamb\u00e9m podem ser premiados com redu\u00e7\u00e3o nos royalties, viagens ou capacita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
O outro lado da moeda \u00e9 tamb\u00e9m contar com mecanismos de \u201cpuni\u00e7\u00e3o\u201d. Se franqueados que seguem o modelo percebem outros que n\u00e3o o praticam sem receber puni\u00e7\u00e3o, a manuten\u00e7\u00e3o da cultura se torna mais dif\u00edcil. Ainda assim, somos mais favor\u00e1veis ao destaque positivo (premia\u00e7\u00f5es) do que puni\u00e7\u00f5es propriamente ditas.<\/p>\n
Uma caracter\u00edstica do modelo de franquia pode ser, ao mesmo tempo, uma vantagem e uma desvantagem no processo de consolida\u00e7\u00e3o da cultura. A vantagem \u00e9 que os franqueados t\u00eam todo o interesse no sucesso do neg\u00f3cio e, provavelmente, decidiram investir seu dinheiro naquela ideia porque acreditam nela de alguma maneira. Eles n\u00e3o est\u00e3o conectados \u00e0 empresa apenas pelo contrato, mas por motivos filos\u00f3ficos e de alinhamento de cren\u00e7as, al\u00e9m, claro, do fato de desejarem obter resultados positivos e retorno dos seus investimentos.<\/p>\n
O desafio \u00e9 que alguns franqueados, que investem motivados pela identifica\u00e7\u00e3o com a marca e com o padr\u00e3o, quando come\u00e7am a operar, questionam muito os modelos e em alguns casos, n\u00e3o chegam a aceita-los. Por isso, \u00e9 importante criar canais para comunicar constantemente os valores e mostrar que segui-los \u00e9 bom para o neg\u00f3cio.<\/p>\n
A rede Portobello Shop, por exemplo, possui um Programa de Excel\u00eancia tamb\u00e9m muito consolidado no mercado e refer\u00eancia para v\u00e1rias redes no Brasil. Ela mostra que os franqueados que adotam as melhores pr\u00e1ticas t\u00eam margem 25% superior aos demais (base estudo realizado durante um per\u00edodo de 2010 a 2012).<\/p>\n
Uma rede de cafeteria nos Estados Unidos chamada Biggby Coffee adota uma \u201ct\u00e1bua de valores\u201d listando os comportamentos que os franqueados devem adotar. Em um evento do qual participei recentemente (IFA \u2013 International Franchise Association), um executivo da empresa mostrou um gr\u00e1fico apontando que as unidades que realmente adotam esses valores conseguem ganhos de 3 pontos percentuais a mais na margem l\u00edquida. Ou seja, no fundo, o recado que o franqueador deve dar \u00e9: quer ganhar dinheiro com esse neg\u00f3cio? Experimente seguir o meu caminho!<\/p>\n
O problema do crescimento \u00e9 muito parecido em todas as empresas que querem prosperar e se manter vivas por muito tempo. Se voc\u00ea acredita que a cultura da sua empresa \u00e9 fundamental no processo de expans\u00e3o, cuide para que ela n\u00e3o se perca. O resultado final ser\u00e1 uma rede em sintonia, que possa ser reconhecida pelos clientes independente da localiza\u00e7\u00e3o e que siga sempre os mesmos valores. Por mais desafiador que seja, nunca duvide: \u00e9 poss\u00edvel transformar o sonho em realidade mesmo em uma rede pulverizada, com muitas lojas pr\u00f3prias ou franqueadas.<\/p>\n