Para tentar reduzir o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es de consumidores e melhorar o atendimento ao p\u00fablico em tempos de pandemia de Covid-19<\/strong> , empresas de diversos setores est\u00e3o investindo no lan\u00e7amento de canais de comunica\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s do WhatsApp<\/strong> . Entre as empresas que lan\u00e7aram seus canais de atendimento digital via mensagem eletr\u00f4nica personalizada est\u00e3o bancos, concession\u00e1rias de energia e empresas de comercializa\u00e7\u00e3o de im\u00f3veis.<\/p>\n\n\n\n O\u00a0Ita\u00fa Unibanco\u00a0inaugurou um novo canal de\u00a0atendimento pelo WhatsApp exclusivo\u00a0para clientes que desejam renegociar d\u00edvidas e antecipar parcelas de empr\u00e9stimos, em atraso ou n\u00e3o. Por meio do n\u00famero (11) 4004-1144 (conta comercial verificada pelo WhatsApp), pessoas f\u00edsicas poder\u00e3o regularizar pend\u00eancias de qualquer valor, renegociando taxas e demais condi\u00e7\u00f5es relacionadas ao pagamento de cr\u00e9ditos obtidos junto ao banco.<\/p>\n\n\n\n Alexandre Borin, diretor de recupera\u00e7\u00e3o do varejo do Ita\u00fa, enfatiza que n\u00e3o se trata de um canal de cobran\u00e7a. O objetivo \u00e9 oferecer op\u00e7\u00f5es sob medida para cada cliente, por meio do autoatendimento digital, de maneira 100% remota.<\/p>\n\n\n\n “Queremos facilitar o acesso \u00e0s melhores ofertas para a reorganiza\u00e7\u00e3o financeira de nossos clientes, criando uma agenda vi\u00e1vel de pagamentos para cada caso. A ideia \u00e9 incentivar a renegocia\u00e7\u00e3o inclusive entre os adimplentes, antes de sua situa\u00e7\u00e3o financeira se tornar cr\u00edtica e gerar restri\u00e7\u00f5es que dificultem o acesso a novos cr\u00e9ditos”, explica Borin.<\/p>\n\n\n\n As op\u00e7\u00f5es de acordo abrangem contas relativas a credi\u00e1rio, cart\u00f5es de cr\u00e9dito, cheque especial e financiamentos em geral. Clientes interessados em negocia\u00e7\u00f5es \u00e0 vista ou parceladas podem fazer simula\u00e7\u00f5es, checar as melhores condi\u00e7\u00f5es e at\u00e9 gerar uma proposta para receber, em instantes, o c\u00f3digo de barras do pagamento, pelo pr\u00f3prio WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n Os clientes do\u00a0Banco do Brasil\u00a0tamb\u00e9m podem realizar opera\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias diretamente no aplicativo de mensagens WhatsApp. Est\u00e3o dispon\u00edveis servi\u00e7os como: pagar contas (boletos e conv\u00eanios), consultar limite de cart\u00e3o; saque sem cart\u00e3o; transfer\u00eancia entre contas correntes do BB; recargas de celular e do Bilhete \u00danico do SP Trans; fatura de cart\u00e3o de cr\u00e9dito, libera\u00e7\u00e3o de cart\u00e3o e rastreamento de cart\u00e3o; consulta de saldos e extratos da conta corrente e da poupan\u00e7a, al\u00e9m dos fundos de investimento; consultar c\u00f3digo IBAN e SWIFT; renegocia\u00e7\u00e3o de d\u00edvidas e pagamento do IPVA. Para iniciar a opera\u00e7\u00e3o, basta iniciar uma conversa pelo WhatsApp com o n\u00famero (61) 4004-0001, digitando a opera\u00e7\u00e3o que deseja executar.<\/p>\n\n\n\n A Light, concession\u00e1ria de energia, tamb\u00e9m criou um canal de atendimento pelo Whatsapp, com tecnologia de intelig\u00eancia artificial. Neste primeiro momento, ser\u00e3o oferecidos os servi\u00e7os de 2\u00aa via, consulta de d\u00e9bitos e atualiza\u00e7\u00f5es cadastrais por meio do n\u00famero (21) 99981-6059. A empresa dever\u00e1 oferecer ainda os servi\u00e7os de consulta ao c\u00f3digo de barras da conta de energia e atualiza\u00e7\u00e3o cadastral de telefone fixo, celular e e-mail.<\/p>\n\n\n\n A\u00a0Loft, startup de compra de im\u00f3veis, implementou a \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente via Whatsapp e observou que o n\u00famero de chamados recebidos pela empresa em seus canais diminuiu 42% de abril de 2020 para janeiro deste ano.<\/p>\n\n\n\n “A \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente na Loft \u00e9 estrat\u00e9gica. Sabemos que a busca pelo apartamento ideal \u00e9 longa e dif\u00edcil, por isso trabalhamos com as \u00e1reas de opera\u00e7\u00f5es e produto para desenhar jornadas e fluxos mais simples”, diz Bruno Raposo, diretor geral de Opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, a empresa conseguiu reduzir o tempo os clientes aguardam para receber um retorno da empresa. Em novembro de 2020, a pessoa que entrasse em contato com a Loft pelo WhatsApp, levava, em m\u00e9dia, sete horas para receber um retorno. Hoje, este n\u00famero \u00e9 de 30 minutos.<\/p>\n\n\n\n Menos de um ter\u00e7o dos brasileiros \u2014 28% \u2014 se dizem satisfeitos com os\u00a0Servi\u00e7os de Atendimento ao Cliente (SACs)<\/strong>\u00a0das empresas, segundo pesquisa divulgada pelo jornal\u00a0O Globo<\/em>\u00a0, feita com 7.906 consumidores pelo\u00a0Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC)<\/strong>\u00a0, em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo).<\/p>\n\n\n\n De acordo com levatamento da Global Mobile Consumer Survey Brasil, 80% das pessoas utilizam o WhatsApp pelo menos uma vez a cada hora no pa\u00eds. No estudo, a ferramenta aparece \u00e0 frente do Facebook, e-mail pessoal e Instagram.<\/p>\n\n\n\n “Na quarentena, a popula\u00e7\u00e3o est\u00e1 mais conectada. Assim, esse tipo de canal \u00e9 ideal, pois permite o aumento de produtividade e di\u00e1logos mais assertivos com as pessoas de interesse”, explica Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP, empresa de solu\u00e7\u00e3o e rob\u00f4s para centros de atendimento.<\/p>\n\n\n\nRedu\u00e7\u00e3o do tempo de espera<\/h3>\n\n\n\n