Provavelmente voc\u00ea j\u00e1 fez pesquisas com o objetivo de entender ou aprender como conquistar um cliente<\/a> ou como fazer uma venda. Mas, j\u00e1 parou para pensar que saber por que se perde um cliente <\/strong>\u00e9 t\u00e3o importante quanto as perguntas anteriores?<\/p>\n\n\n\n Existem muitas respostas para como se perde um cliente. Entre as raz\u00f5es principais est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Dominar os motivos de por que se perde um cliente <\/strong>vai auxiliar voc\u00ea e sua equipe na cria\u00e7\u00e3o de processos<\/strong> que v\u00e3o evitar que esses erros aconte\u00e7am<\/strong> com a sua companhia. <\/p>\n\n\n\n Pensando nisso, a seguir, criamos uma lista com 7 maneiras de perder um cliente. Acompanhe e se prepare para evit\u00e1-los!<\/p>\n\n\n\n A competi\u00e7\u00e3o por pre\u00e7o \u00e9, muitas vezes, desleal. Por isso, \u00e9 preciso que a sua proposta de valor, ou seja, o seu servi\u00e7o ou produto, seja diferenciada da concorr\u00eancia por raz\u00f5es que v\u00e3o muito al\u00e9m do custo. <\/p>\n\n\n\n Caso contr\u00e1rio, \u00e9 f\u00e1cil para o seu concorrente oferecer o mesmo que voc\u00ea <\/em>e \u201croubar\u201d o seu cliente. <\/p>\n\n\n\n Para criar uma proposta de valor realmente diferente e \u00fanica, concentre-se n\u00e3o apenas em seu produto ou servi\u00e7o, mas busque entender a origem do problema do cliente<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Vamos imaginar que a persona do seu neg\u00f3cio \u00e9 um microempreendedor que n\u00e3o sabe como controlar as finan\u00e7as. <\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode oferecer seu software para instala\u00e7\u00e3o no computador da empresa, como uma solu\u00e7\u00e3o para que ele possa atualizar a movimenta\u00e7\u00e3o financeira. Perfeito! <\/em><\/p>\n\n\n\n Entretanto, ser\u00e1 que esse empreendedor s\u00f3 vende na loja? Talvez ele precise acessar o sistema de casa ou da casa de outros clientes. <\/p>\n\n\n\n Que tal um app para controle financeiro em tempo real, em qualquer lugar? \u00c9 poss\u00edvel emitir notas fiscais?\u00a0<\/p>\n\n\n\n E se o sistema pudesse atualizar o estoque de acordo com as vendas, automaticamente? Poderia estar conectado \u00e0 maquininha de cart\u00e3o? E se voc\u00ea oferecesse um consultor financeiro virtual para auxiliar o cliente a tirar d\u00favidas sobre impostos, declara\u00e7\u00f5es e documentos, com seguran\u00e7a usando o WhatsApp<\/a>? <\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 apenas um exemplo <\/em>para mostrar que seu servi\u00e7o ou produto existe para resolver um problema de um cliente<\/strong>. Entretanto, ser\u00e1 que ele realmente \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o<\/strong> ou \u00e9 apenas uma ferramenta? <\/p>\n\n\n\n Criar uma proposta de valor de grande impacto vai evitar que o pre\u00e7o seja uma das raz\u00f5es de por que se perde um cliente. <\/p>\n\n\n\n Como voc\u00ea espera agradar um cliente se voc\u00ea n\u00e3o sabe quais s\u00e3o suas prefer\u00eancias, gargalos e problemas? \u00c9 dif\u00edcil, n\u00e9? <\/em><\/p>\n\n\n\n Imagine que voc\u00ea v\u00e1 a um encontro \u00e0s cegas <\/strong>e, na tentativa de agradar e fazer uma boa figura, voc\u00ea leva um buqu\u00ea de flores. <\/p>\n\n\n\n Entretanto, o seu acompanhante tem alergia ao p\u00f3len das flores<\/strong>. Resultado? <\/em>O encontro \u00e9 desastroso. A outra pessoa n\u00e3o para de espirrar, o nariz fica vermelho, n\u00e3o h\u00e1 clima nenhum nem para a sobremesa, e cada um volta para a sua casa sem nem trocarem mensagens. <\/p>\n\n\n\n Percebe que a sua inten\u00e7\u00e3o foi boa, mas o seu\u00a0desconhecimento\u00a0<\/em>destruiu o que poderia ser um\u00a0encontro de almas<\/strong>?\u00a0<\/p>\n\n\n\n Por\u00e9m, ao contr\u00e1rio de um encontro \u00e0s cegas, ao contatar um potencial cliente est\u00e1 em suas m\u00e3os conhecer mais sobre ele<\/strong>. A internet torna tudo mais f\u00e1cil. Por isso, esteja preparado. <\/p>\n\n\n\n Se o seu neg\u00f3cio \u00e9 B2C e voc\u00ea tem poucas informa\u00e7\u00f5es sobre ele, busque formas de conhec\u00ea-lo antes de oferecer um servi\u00e7o. Marcar uma conversa por telefone<\/a> e fazer perguntas para personalizar a sua oferta \u00e9 uma das op\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n O desconhecimento sobre quem \u00e9 o cliente \u00e9 um problema desde as etapas de prospec\u00e7\u00e3o<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Entrar em contato com um potencial consumidor sem saber nada sobre ele te coloca em desvantagem. <\/p>\n\n\n\n Ao conhecer quem \u00e9, o que faz, qual \u00e9 o tamanho e quais as principais ang\u00fastias do cliente, sua equipe pode construir melhores argumentos de venda<\/strong> na prospec\u00e7\u00e3o e se concentrar em ajud\u00e1-lo a solucionar essas quest\u00f5es depois que ele se tornar, efetivamente, parte da empresa. <\/p>\n\n\n\n De maneira geral, saiba que agradar um cliente sem saber o que ele precisa e quais s\u00e3o seus problemas \u00e9 uma miss\u00e3o muito mais dif\u00edcil (talvez imposs\u00edvel).\u00a0<\/p>\n\n\n\n Uma outra raz\u00e3o para responder por que se perde um cliente<\/em> \u00e9 a desatualiza\u00e7\u00e3o de mercado. Sua empresa n\u00e3o pode deixar isso acontecer, jamais!<\/p>\n\n\n\n A desatualiza\u00e7\u00e3o de mercado pode vir de diversas formas: <\/p>\n\n\n\n Vamos usar como exemplo uma ag\u00eancia de publicidade. Com a transforma\u00e7\u00e3o digital <\/strong>ainda acontecendo, novas formas de divulga\u00e7\u00e3o surgem a cada dia. N\u00e3o oferecer aos seus clientes essas novidades pode fazer com que eles busquem por concorrentes.<\/p>\n\n\n\n Eu n\u00e3o preciso nem me aprofundar sobre por que esse \u00e9 um dos grandes\u00a0erros em vendas<\/a>, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n A falta de organiza\u00e7\u00e3o<\/strong> dentro de uma empresa e a falta de comunica\u00e7\u00e3o <\/strong>entre os setores pode fazer com que voc\u00ea n\u00e3o entregue o que foi combinado. <\/p>\n\n\n\n N\u00e3o h\u00e1 desculpas que fa\u00e7am o cliente confiar em voc\u00ea de novo, mesmo depois de anos de relacionamento. <\/p>\n\n\n\n Por isso, invista em profissionais de gest\u00e3o de projetos<\/a> e em ferramentas que v\u00e3o auxiliar no controle de entregas.<\/p>\n\n\n\n Um atendimento que demora e n\u00e3o acompanha o ritmo do neg\u00f3cio do cliente tamb\u00e9m \u00e9 uma das raz\u00f5es mais comuns para uma empresa perder um cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 realmente dif\u00edcil atender empresas que possuem um ritmo acelerado de demandas e solicita\u00e7\u00f5es. Por isso, antes de iniciar um projeto garanta a constru\u00e7\u00e3o de um contrato SLA<\/a> que alinhe todas as expectativas.<\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 um passo para evitar que voc\u00ea cometa o erro que destacamos acima, mas tamb\u00e9m pode ser uma alternativa para a sua empresa controlar as demandas do cliente e n\u00e3o ter preju\u00edzo. <\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00c9 poss\u00edvel, por exemplo, cobrar valores extras por pedidos que fogem do escopo padr\u00e3o. Ciente disso, o pr\u00f3prio cliente pode se organizar para priorizar demandas e envi\u00e1-las com anteced\u00eancia, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n Algumas t\u00e9cnicas e ferramentas de atendimento<\/strong> v\u00e3o te ajudar a otimizar o seu setor, transformando-o em um aliado eficiente na busca pela reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>. Falamos mais sobre isso no v\u00eddeo a seguir: <\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea est\u00e1 ciente de que o mercado est\u00e1 acirrad\u00edssimo, correto? <\/em><\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, al\u00e9m de vender seu produto ou servi\u00e7o, sua empresa precisa se preocupar em ajudar seu cliente a tirar o m\u00e1ximo de proveito<\/em> da solu\u00e7\u00e3o que ele contratou. Somente assim ele vai perceber que n\u00e3o pode viver sem o seu produto ou servi\u00e7o. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Ao apoio oferecido ao crescimento da empresa do cliente, damos o nome de Customer Success<\/a>. Todo o conceito por tr\u00e1s desse termo \u00e9 fundamental para neg\u00f3cios que desejam alcan\u00e7ar altas taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes. <\/strong><\/p>\n\n\n\n E por que reter clientes \u00e9 t\u00e3o importante? <\/em>Porque reter um cliente \u00e9 5 vezes mais barato<\/a> do que conquistar um novo! <\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, fica a dica: assista ao v\u00eddeo abaixo e anote todas as nossas dicas:<\/p>\n\n\n\n Por que se perde um cliente? Como vimos ao longo desse artigo, existem muitas raz\u00f5es para uma empresa perder um cliente. N\u00e3o fazer follow-up tamb\u00e9m \u00e9 uma delas. <\/p>\n\n\n\n O follow-up \u00e9, de maneira resumida, um conjunto de pr\u00e1ticas que visa acompanhar um prospect que j\u00e1 se relacionou com a empresa, mas que ainda n\u00e3o estava pronto para realizar uma compra. Enviar e-mails<\/a>, ligar e convidar para um evento s\u00e3o pr\u00e1ticas de follow-up que devem se consideradas pela sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Dificilmente sua equipe de vendas vai conseguir um sim de seus contatos em uma primeira apresenta\u00e7\u00e3o. Por isso, aprender\u00a0como fazer um follow-up<\/a>\u00a0eficiente,\u00a0que n\u00e3o te torne um chato nem deixe o contato de lado<\/em>, \u00e9 importante para que voc\u00ea n\u00e3o perca um cliente antes mesmo de ele entrar na empresa.\u00a0<\/p>\n\n\n\nPor que se perde um cliente? Como acabar com os 7 vil\u00f5es da empresa?<\/h2>\n\n\n\n
1. Falta de valor na proposta e competi\u00e7\u00e3o apenas por pre\u00e7o<\/h3>\n\n\n\n
2. Desconhecimento sobre o cliente<\/h3>\n\n\n\n
3. Desatualiza\u00e7\u00e3o de mercado <\/h3>\n\n\n\n
4. Sua empresa n\u00e3o cumpre o que prometeu<\/h3>\n\n\n\n
5. Atendimento que n\u00e3o corresponde \u00e0s demandas do cliente<\/h3>\n\n\n\n
6. Departamento de Customer Success ineficiente<\/h3>\n\n\n\n
7. N\u00e3o fazer follow-up<\/h3>\n\n\n\n