Analista de Suporte Técnico N1.5 Pleno

Na Nava, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios — e estamos com uma oportunidade desafiadora e estratégica esperando por você.

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Principais responsabilidades

• Avaliar criticidade do incidente com base em impacto e urgência, e classificá-lo conforme o SLA aplicável. 

• Executar troubleshooting estruturado para resolução no próprio nível, reduzindo escalonamentos desnecessários. 

• Interagir com outras áreas técnicas (infraestrutura, redes, segurança, desenvolvimento) para resolução de chamados. 

• Acompanhar as mudanças predefinidas (Change Requests) conforme os processos de change management do Grupo CPFL. 

• Controlar e acompanhar o backlog de incidentes, priorizando tarefas para que sejam tratados dentro dos tempos estipulados e conforme a criticidade. 

• Notificar stakeholders sobre incidentes críticos e manter comunicação contínua sobre status e resoluções em andamento (Gestão de Crise). 

• Escalonar para operadoras e fornecedores conforme matriz de responsabilidade e SLA determinado pelo Grupo CPFL. 

Requisitos e conhecimentos

• Formação superior completa ou em fase final em TI, ou formação técnica com experiência comprovada equivalente. 

• Experiência consolidada em análise de eventos com identificação de falhas e correlação de incidentes. 

• Domínio operacional de ao menos uma ferramenta de monitoramento (Zabbix, Nagios, Splunk ou Dynatrace), incluindo interpretação de alertas e limiares. 

• Conhecimento aplicado de infraestrutura: sistemas operacionais (Windows Server e Linux), redes, serviços de diretório, bancos de dados e aplicações. 

• Prática em ITSM com gestão de fila e backlog, não apenas abertura de chamados. 

• ITIL aplicado aos processos de incidente, problema, requisição e mudança. 

• Capacidade de produzir comunicados de status para áreas de negócio e liderança durante incidentes

Diferenciais

• Certificação ITIL 4 Foundation (obrigatória em até 12 meses da admissão, conforme plano de desenvolvimento). 

• Certificações de infraestrutura: Microsoft AZ-800/AZ-104, Linux (LPIC-1) ou redes (CCNA). 

• Experiência anterior em setor elétrico, utilities ou ambientes de missão crítica.

• Noções de scripting (PowerShell, Bash ou Python) para execução e ajuste de rotinas de verificação.

Competências comportamentais 

• Autonomia diagnóstica com discernimento para escalar no momento certo — o indicador TESCN15 penaliza tanto o escalonamento tardio quanto o incorreto. 

• Comunicação clara e objetiva com áreas de negócio e equipes técnicas durante incidentes. 

• Proatividade com foco em resolução de problemas e mitigação de falhas. 

• Estabilidade emocional em ambiente de alta criticidade. 

Indicadores sob influência direta: ATSEV0102N15 e TMAN15 (execução de playbook e despacho), TESCN15 (escalonamento correto), FCRN15 e controle de backlog. 

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Código: NAVA-N15PL