Líder de Customer Success | Presencial – Alphaville/SP

Como Lider de Customer Success, você será responsável por liderar e desenvolver a equipe, composta por profissionais em início de carreira, promovendo um ambiente colaborativo e de aprendizado. Sua principal missão será assegurar um atendimento de alta qualidade, ágil e padronizado em todos os canais de comunicação. Você organizará fluxos de trabalho, definindo prioridades e responsáveis por cada demanda, além de acompanhar casos até sua resolução final, garantindo o cumprimento de prazos e os níveis de serviço estabelecidos (SLAs). Em situações críticas, você atuará como mediador, gerenciando reclamações e escalonamentos de maneira eficaz. Outra responsabilidade chave será a estruturação e documentação de processos, procedimentos, scripts e critérios de atendimento, sempre com foco na melhoria contínua. Acompanhando indicadores de desempenho, como tempo de resposta e satisfação do cliente, você identificará padrões de reclamações e oportunidades para otimização dos serviços. Você elaborará relatórios detalhados e planos de ação para aprimorar a performance da equipe. Será essencial garantir que todos os atendimentos estejam registrados de forma organizada no CRM e outros sistemas utilizados. Trabalhará em estreita colaboração com outras áreas da empresa, estabelecendo critérios de escalonamento e interfaceando de forma proativa. Além disso, você manterá e atualizará as bases de conhecimento disponíveis para clientes e colaboradores, garantindo informações relevantes e acessíveis. O acompanhamento da qualidade do atendimento será uma prioridade, com feedbacks regulares à equipe para promover o crescimento profissional contínuo. Você terá também o papel de identificar situações que possam levar à insatisfação ou cancelamento, transformando as necessidades dos clientes em melhorias para processos, produtos e serviços. Ao buscar ferramentas e automações, você contribuirá para o aumento da produtividade e eficiência da operação, sendo um agente transformador dentro da organização. Experiência comprovada em Customer Success, Customer Service, experiência do cliente ou áreas correlatas. Sólida senioridade para gerenciar uma operação com autonomia elevada. Habilidade de liderança e desenvolvimento de equipes demonstrada em experiências anteriores. Vivência com ferramentas de CRM e atendimento ao cliente, além de conhecimento em indicadores e métricas relacionados à qualidade do serviço prestado. Experiência significativa em organização e estruturação de processos, fluxos e rotinas operacionais, com capacidade para conduzir situações críticas e resolver problemas complexos de forma eficaz. Familiaridade com ferramentas digitais, automações e inovações tecnológicas aplicadas à experiência do cliente é altamente valorizada. Capacidade analítica robusta para identificar causas recorrentes de problemas e propor melhorias assertivas é desejável. Comunicação clara, profissional e empática é fundamental, assim como a habilidade de escuta ativa para compreender necessidades e alinhar expectativas com stakeholders. Inteligência emocional e capacidade de gestão de conflitos são essenciais para um ambiente colaborativo e produtivo. Espera-se autonomia, iniciativa e forte senso de responsabilidade no desempenho das funções. Necessário sensibilidade para priorizar tarefas em um ambiente dinâmico, com senso de urgência e foco em soluções, melhorias e resultados. Flexibilidade e adaptabilidade são qualidades valorizadas, assim como a habilidade de desenvolver e orientar profissionais em níveis júnior, compartilhando boas práticas e promovendo um ambiente de crescimento contínuo.