Head of Customer Success

Estamos em busca de uma nova pessoa para integrar nosso time de CS, atuando como Head of Customer Success! 🐿️Já imaginou fazer parte de uma das maiores empresas de tecnologia para restaurantes do Brasil?Atendemos mais de 25 mil clientes em todo o país e somos líderes em software de gestão na nuvem para o setor gastronômico! Além disso, somos uma das Super Integradoras do iFood, entregando uma solução completa — do Ponto de Venda à Retaguarda. Incrível, né?E tem mais: o iFood é nosso investidor!Isso significa que estamos em crescimento exponencial e acelerado — por isso, queremos pessoas que compartilhem da nossa energia, da nossa vontade de inovar e de revolucionar o mercado de food service, para crescer junto com a gente! 💙🧡Essa pessoa será responsável por transformar Customer Success em um dos principais motores de retenção, adoção e engajamento, conectando estratégia, jornada do cliente, pessoas, processos, tecnologia e resultados. E aí, parece combinar com você? Responsabilidades e atribuiçõesO que vai fazer parte do seu dia a dia 💼O desafio envolve liderar uma operação em evolução, aumentando a capacidade do time de atuar de forma proativa e preditiva, reduzindo churn e garantindo que os clientes extraiam valor do produto ao longo de toda jornada conosco. Será uma posição de forte influência transversal, atuando em parceria com as demais áreas da Saipos. 1. Estratégia de Customer Success● Definir e executar a estratégia de Customer Success de ponta a ponta, contemplando: Adoção, Engajamento e Retenção;● Traduzir a estratégia da companhia em prioridades claras para CS, estabelecendo objetivos, indicadores, metas e planos de execução;● Construir uma visão integrada da jornada do cliente, identificando pontos de fricção, oportunidades de geração de valor e principais drivers de churn;● Definir a estratégia de atendimento perfil de cliente, equilibrando experiência, escala e eficiência operacional.2. Retenção, churn e saúde da base● Ser responsável pela evolução dos indicadores de retenção de clientes e receita, com atuação direta sobre churn de logo e receita;● Identificar e atacar as principais causas-raiz de churn, diferenciando problemas relacionados a produto, adoção, experiência, atendimento, cobrança e relacionamento.3. Adoção e Time to Value● Estruturar e liderar a jornada de adoção dos primeiros 90 dias, garantindo que o cliente alcance valor real rapidamente;● Reduzir o tempo entre ativação e primeiro valor percebido pelo cliente;● Criar mecanismos para aumentar a ativação, frequência de uso e adoção de comportamentos associados à retenção.4. Operação orientada a dados● Construir uma cultura de gestão baseada em dados e evidências;● Com apoio do time de RevOps, garantir visibilidade recorrente sobre churn, WAU, ativação, adoção, NPS, CSAT e saúde da base.5. Atuação Cross e liderança● Influenciar decisões de roadmap a partir dos impactos sobre adoção, retenção e experiência;● Trabalhar conjuntamente com Financeiro e áreas responsáveis por cobrança para reduzir churn relacionado à inadimplência;● Construir acordos claros de ownership entre CS, Suporte, Financeiro e demais áreas; ● Desenvolver supervisores e/ou coordenadores para atuação cada vez mais estratégica;● Fomentar cultura de alta performance com cuidado genuíno com as pessoas;● Rodar rituais consistentes de feedback, 1:1, desenvolvimento e gestão de performance.Requisitos e qualificaçõesO que esperamos de você 👌+5 anos com atuação direta como líderança de Sucesso do Cliente e vivência como líder de líderes;Experiência comprovada com responsabilidade direta ou indireta por retenção e experiência do cliente;Histórico consistente de desenvolvimento de pessoas e construção de times de alta performance;Domínio dos principais indicadores de SaaS, incluindo MRR, ARR, GRR, NRR, churn de logo e receita, LTV, CAC, CAC Payback, expansion e contraction;Experiência em construção ou evolução de programas de Onboarding, Adoção e Ongoing em escala;Experiência na condução de iniciativas cross-functional com outras áreas;Experiência com estratégias de retenção e redução de churn;Se for de fora do Rio Grande do Sul, disponibilidade de atuar presencial 1 semana por mês; Se for do estado, disponibilidade para atuação 3x por semana presencialmente;Formação superior completa em áreas relacionadas à posição.O que vai te destacar por aqui 💡Vivência com operações predominantemente digitais e/ou low touch;Experiência em transformação de CS de uma operação reativa para uma operação proativa e preditiva;Experiência em ambientes com restrição de headcount e necessidade de ganho de produtividade.Informações adicionais ✨ Curtiu? Calma que tem mais! Aqui você ainda terá: 🌴Contratação PJ com 30 dias de descanso remunerado 🏥 Plano de saúde e odontológico com mensalidade 100% paga pela Saipos (Coparticipação em consultas e exames) 💰 Seguro de vida 🎂 Day off no mês do aniversário 🥊 Wellhub 💻 Kit completo de equipamentos 🚗 Auxílio deslocamento diário (Em caso de vinda presencial) — R$ 22 💵 Auxílio home office - R$180,00 (Para profissionais que atuem pelo menos 3x por semana remoto) 🍼 Licença maternidade estendida e paternidade estendida