Supervisor(a) de Governança de Operações de Sustentação de Sistemas

Buscamos um(a) Supervisor(a) de Governança de Operações de Sustentação de Sistemas para assumir a responsabilidade pelos processos de governança e pela evolução da plataforma ITSM.

A operação já existe, possui escala e suporta diferentes empresas e tecnologias. O principal desafio da posição será estruturar, padronizar e otimizar esse ambiente sem comprometer a continuidade da operação.

Será responsável por revisar e racionalizar catálogo de serviços, SLAs, status, grupos, roteamentos e automações, garantindo maior qualidade dos dados, eficiência no atendimento e confiabilidade dos indicadores.

A sustentação contempla ambientes como SAP S/4HANA, Linx, Junsoft, Protheus, Zeev, Power BI, sistemas web e demais soluções corporativas, dentro de um cenário multiempresa e com diferentes fornecedores atuando sobre a mesma plataforma.

Responsabilidades

Ser responsável pelos processos de Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças e Conhecimento, seguindo boas práticas de ITIL;

Definir processos, responsabilidades, fluxos, ritos de revisão e documentação;

Administrar e evoluir a plataforma ITSM, incluindo catálogo de serviços, status, SLAs, grupos, campos, formulários, notificações, automações e relatórios;

Conduzir o projeto de racionalização do catálogo de serviços, consolidando categorias e tipos de chamados em uma estrutura mais simples e eficiente;

Elaborar o de/para das alterações e garantir a preservação do histórico dos indicadores;

Revisar e redesenhar a matriz de SLA, consolidando o modelo de prioridades no padrão P0 a P4;

Definir critérios claros de priorização baseados em impacto e urgência;

Garantir que alterações de SLA sejam formalmente alinhadas e aprovadas pelas áreas envolvidas;

Definir e manter padrões de nomenclatura, roteamento e estrutura das filas;

Identificar e eliminar grupos duplicados, órfãos ou fora dos padrões estabelecidos;

Gerenciar os SLAs de fornecedores e empresas coligadas dentro da ferramenta;

Acompanhar aderência contratual, consumo de horas, qualidade de atendimento e desempenho das filas;

Conduzir a Gestão de Problemas de ponta a ponta, garantindo análise de causa raiz, plano de ação, responsáveis e prazos;

Identificar incidentes recorrentes e garantir sua transformação em problemas estruturados;

Construir e apresentar indicadores executivos da sustentação, com análise de tendência, causa e recomendações;

Supervisionar a equipe de Governança de Operações de Sistemas;

Apoiar as coordenações de Sistemas na rotina operacional, plantões e períodos de maior demanda;

Manter o catálogo de serviços publicado ao usuário final atualizado e aderente à operação, incluindo prazos, pré-requisitos e fluxos de aprovação;

Atuar continuamente na melhoria dos processos e na automação das rotinas de sustentação.

Experiência em Governança de Operações de TI, Service Management ou gestão de Service Desk em ambientes multiempresa;

Conhecimento prático de ITIL, principalmente nos processos de Incidente, Requisição, Problema, Mudança e Conhecimento;

Experiência na administração e configuração de ferramentas ITSM;

Vivência com DeskManager, Jira Service Management, ServiceNow ou soluções equivalentes;

Experiência com configuração de catálogo de serviços, SLA, workflows, filas, automações e relatórios;

Experiência na construção e gestão de matrizes de SLA;

Conhecimento de modelos de priorização baseados em impacto e urgência;

Experiência em gestão de contratos e SLAs de fornecedores de TI;

Capacidade de construção, análise e apresentação de indicadores gerenciais e executivos;

Experiência com liderança, supervisão ou gestão direta de equipes;

Graduação em Sistemas de Informação, Administração, Engenharia ou áreas correlatas;

Pós-graduação ou MBA em Governança de TI, Gestão de Serviços ou Gestão de Processos será considerado diferencial;

ITIL 4 Foundation obrigatório ou disponibilidade para obtenção no primeiro ano;

Certificações relacionadas a Gestão de Processos, Qualidade ou Melhoria Contínua serão consideradas diferenciais;

Inglês técnico para leitura de documentação e interação com fabricantes será considerado diferencial.

Diferenciais

Participação em projetos de racionalização ou reestruturação de catálogo de serviços;

Experiência com migração ou reclassificação de catálogo preservando histórico de indicadores;

Conhecimento em integrações via API REST e automação de workflows;

Conhecimentos de SQL e Power BI para construção e análise de indicadores;

Certificações ITIL 4 Managing Professional, COBIT, ISO/IEC 20000 ou ISO 27001;

Experiência em ambientes de sustentação de ERP, especialmente SAP em modelo AMS;

Conhecimentos de LGPD aplicados ao armazenamento de dados e registros de chamados;

Experiência com práticas de melhoria contínua, como Lean ou Six Sigma.