Analista de Suporte | Help

Sobre a vaga:

O Analista de Suporte | Help será responsável por transformar a experiência de relacionamento com o cliente, garantindo um atendimento técnico ágil, humano e de alta qualidade. Sua missão é atuar na linha de frente do nosso produto, diagnosticando problemas técnicos, orientando clientes de forma empática e garantindo a resolução efetiva de cada caso. Buscamos um perfil criativo, resiliente e focado em proporcionar a melhor jornada possível ao usuário.

Responsabilidades e atribuições:

Atendimento Técnico e Relacionamento

• Atendimento Multicanal: Realizar o suporte técnico e acolhedor aos clientes via ticket, chat e/ou outros canais disponíveis.
• Diagnóstico de Problemas: Investigar e identificar a causa raiz de problemas técnicos relacionados à plataforma, garantindo respostas precisas.
• Orientação ao Usuário: Educar os clientes sobre funcionalidades, configurações e boas práticas de uso, ajudando-os a extrair o máximo valor da solução.

Gestão de Casos e Escalada

• Registro Estruturado: Documentar todas as interações e atendimentos de forma clara, organizada e detalhada em nossos sistemas.
• Acompanhamento (Follow-up): Monitorar o ciclo de vida dos tickets sob sua responsabilidade, garantindo a resolução completa e mantendo o cliente informado.
• Escalonamento Eficiente: Identificar e escalar casos de maior complexidade para times especialistas de forma assertiva, munindo-os com todo o contexto técnico investigado.

Requisitos e qualificações:

• Experiência do Cliente (CX): Senso de responsabilidade e foco genuíno na jornada do usuário, com o objetivo de transformar positivamente o dia de quem entra em contato.
• Investigação e Diagnóstico: Pensamento analítico apurado para investigar a causa raiz dos problemas, indo além do sintoma relatado pelo cliente.
• Gestão de Tempo e Prioridades: Forte capacidade de organização, gestão do próprio volume de trabalho e respeito aos Acordos de Nível de Serviço (SLA).
• Comunicação: Excelente comunicação escrita e verbal para traduzir termos técnicos e registrar os atendimentos de forma clara e acessível.
• Perfil Comportamental: Postura proativa na busca por soluções, resiliência para lidar com cenários adversos e inconformismo aliado ao interesse em aprender continuamente.

O que seria legal você ter, mas não é obrigatório:

• Experiência prévia com suporte ao cliente em Fintechs, meios de pagamento ou adquirentes.
• Vivência no uso de plataformas de atendimento e gestão de tickets (ex: Zendesk, Intercom, Jira Service Desk).
• Experiência prévia prestando suporte técnico para produtos digitais ou softwares (SaaS).

Informações adicionais:

• Home Office;
• Auxílio Home Office;
• 40 horas semanais;
• Vale alimentação/refeição (Pluxee);
• Convênio médico e odontológico (Bradesco);
• Hospital Digital;
• Seguro de Vida (Prudential);
• Auxílio creche para filhos menores que cinco (5) anos;
• Wellhub (Gympass);
• Parceria com Open English e ESALq;
• Auxílio Farmácia 
• Plano de saúde pet