Analista de Suporte N1 - ERP SaaS

Sobre a empresa
Nosso cliente é uma empresa de tecnologia que desenvolve um ERP SaaS para a indústria moveleira. O sistema cobre toda a operação das fábricas, do projeto e da proposta comercial à produção, estoque, fiscal e expedição. Com uma base de clientes em crescimento, a empresa está organizando o Suporte em três níveis (N1, N2 e N3) e ampliando o time.

Missão da posição
Atender o cliente no prazo e com a resposta certa. Quando o caso não for do N1, escalar o ticket tão bem documentado que o próximo nível consiga agir sem precisar fazer nenhuma pergunta.

Você será o primeiro contato do cliente com a empresa: vai tirar dúvidas de uso, orientar processos e fazer configurações simples. Quando o caso passar desse escopo, vai fazer a triagem e encaminhar tudo completo para o N2 ou para a área responsável.

Responsabilidades

Atendimento

• Atender clientes por chat, e-mail e telefone pela ferramenta de help desk (Movidesk), dentro do SLA.
• Tirar dúvidas de uso dos módulos do sistema: Comercial, Produção, Estoque, Compras, Financeiro, Fiscal e Expedição.
• Orientar processos e configurar parâmetros, usuários e permissões.
• Fazer atendimentos por acesso remoto e gravar vídeos curtos mostrando a solução.
• Confirmar com o cliente que o problema foi resolvido antes de encerrar o atendimento.

Triagem e escalonamento

• Classificar todos os tickets com a categoria e a subcategoria corretas.
• Identificar possíveis bugs e escalar para o N2 com as informações completas: passos para reproduzir o erro, usuário afetado, evidências, o que já foi testado e o impacto na operação do cliente.
• Encaminhar demandas para as áreas Comercial, Financeiro, Implantação ou Produto, registrando quem assumiu o caso.
• Manter o cliente informado sobre quem está com o caso e qual é o próximo prazo.

Registro e conhecimento

• Registrar os atendimentos de forma clara e objetiva, para que qualquer colega entenda o caso rapidamente.
• Usar a base de conhecimento e sugerir novos artigos para dúvidas que se repetem.
• Apontar demandas recorrentes que possam virar melhoria, treinamento ou conteúdo.

Requisitos

• Ensino médio completo, com curso técnico ou superior em andamento em TI, Administração, Processos Gerenciais ou áreas afins.
• Experiência com atendimento ao cliente, de preferência em suporte a software, ERP ou SaaS.
• Comunicação escrita clara e objetiva em português.
• Facilidade para aprender sistemas e entender processos de negócio (vendas, estoque, financeiro).
• Excel intermediário (filtros, PROCV/PROCX, conferência de dados).
• Organização para trabalhar com fila, SLA e vários atendimentos ao mesmo tempo.

Diferenciais

• Experiência na indústria moveleira ou na indústria em geral (projeto, produção, expedição).
• Experiência com Movidesk ou outra ferramenta de help desk.
• Noções de fiscal (NF-e, CFOP) ou financeiro (contas a pagar e a receber, boletos).
• Experiência com Jira ou abertura de chamados para o time de desenvolvimento.
• Noções de SQL ou de DevTools do navegador.
• Uso de ferramentas de IA no dia a dia.
• Experiência escrevendo artigos de base de conhecimento ou tutoriais.

Competências comportamentais
Escuta ativa e empatia, comunicação escrita clara, autonomia, priorização, equilíbrio sob pressão, colaboração e vontade de aprender.

Como seu sucesso será medido
Resolução no primeiro contato, qualidade dos escalonamentos, cumprimento do SLA, baixa reabertura de tickets e contribuição para a base de conhecimento.

Informações da vaga

• Modelo de trabalho: Presencial;
• Local: Unidade de São José do Rio Preto, São Paulo; 
• Contratação: Cooperado;
• Remuneração fixa;