Supervisor de Help Desk
Confidencial
Descrição da vaga
Supervisor(a) para liderar uma equipe de Help Desk em uma
operação de provedor de internet. Essa pessoa será responsável por organizar a
rotina de atendimento, acompanhar os níveis de serviço, orientar o time e
apoiar a resolução de ocorrências técnicas, contribuindo para uma experiência
eficiente e de qualidade para os clientes.
Responsabilidades e atribuições·
Liderar e orientar a equipe de Help Desk,
promovendo alinhamentos, feedbacks e acompanhamento da rotina.
·
Organizar escalas, prioridades, distribuição de
chamados e cobertura dos canais de atendimento.
·
Acompanhar filas, tempos de resposta,
pendências, reincidências e cumprimento dos SLAs.
·
Apoiar a equipe na solução de chamados críticos,
reclamações e ocorrências de maior complexidade.
·
Garantir a correta abertura, classificação,
documentação, escalonamento e encerramento dos chamados.
·
Monitorar a qualidade dos atendimentos
realizados por telefone, WhatsApp, chat e sistema de tickets.
·
Identificar necessidades de capacitação e apoiar
treinamentos técnicos e comportamentais.
·
Manter atualizados procedimentos, scripts, base
de conhecimento e fluxos de escalonamento.
·
Atuar em conjunto com NOC, Redes, Campo,
Comercial e Financeiro para agilizar a resolução de problemas.
·
Apoiar o acompanhamento de incidentes massivos,
orientar a equipe conforme os procedimentos definidos e assegurar a atualização
das informações nos canais de atendimento.
·
Acompanhar indicadores operacionais, identificar
desvios recorrentes e encaminhar ao gestor propostas de correção e melhoria dos
processos.
·
Acompanhar ocorrências, apoiar diagnósticos e
contribuir para a agilidade e a segurança da operação.
Requisitos e qualificações·
Conhecimentos de redes TCP/IP, DNS, DHCP, NAT,
CGNAT, Wi-Fi e roteamento.
·
Conhecimento de tecnologias de acesso utilizadas
por ISPs, especialmente FTTH e GPON.
·
Capacidade para diagnosticar problemas de
conectividade, lentidão, latência, perda de pacotes e autenticação.
·
Noções de ONT/ONU, roteadores, access points,
PPPoE, VLAN, IPv4 e IPv6.
·
Experiência com sistemas de chamados e CRM
·
Conhecimento em sistemas de monitoramento e circuito
fechados de TV,
·
Conhecimento de indicadores de atendimento e
níveis de serviço.
·
Ensino superior completo ou em andamento em
Redes de Computadores, Tecnologia da Informação, Administração ou áreas
correlatas; curso técnico poderá ser considerado quando acompanhado de
experiência relevante em ISP.
Informações adicionaisCompetências importantes para o candidato a essa posição:·
Liderança próxima e capacidade de orientar
pessoas.
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Comunicação clara, respeitosa e objetiva.
·
Organização, disciplina operacional e senso de
prioridade.
·
Capacidade analítica e foco na solução de
problemas.
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Equilíbrio para atuar sob pressão e conduzir
situações críticas.
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Orientação para o cliente, para resultados e
para a melhoria contínua.
·
Postura colaborativa e facilidade de interação
com outras áreas.
·
Responsabilidade e segurança na tomada de
decisões operacionais.