Coordenação de Experiência do Cliente

Sobre o desafio

A Coordenação de Experiência do Cliente é responsável pela gestão da equipe, dos processos, das prioridades e das entregas da área, garantindo uma jornada integrada desde a formalização da compra até o encerramento dos períodos de garantia aplicáveis ao imóvel.

A atuação abrange boas-vindas e onboarding, acompanhamento durante a obra, preparação para a entrega, vistorias, entrega de chaves, pós-ocupação e relacionamento durante as garantias, assegurando proximidade, clareza e continuidade entre as etapas.

A função possui atuação estratégica e transversal na gestão da jornada, especialmente na prevenção e condução de situações críticas, riscos e conflitos, conectando clientes, lideranças e áreas internas para a construção de soluções consistentes.

O papel

A posição realiza a gestão direta da equipe de Experiência do Cliente, promovendo direcionamento, desenvolvimento, definição de prioridades e acompanhamento da qualidade das entregas.

É responsável por estruturar a gestão da carteira de clientes, os canais de atendimento, a régua de relacionamento, os processos e os indicadores, garantindo visibilidade sobre demandas, pendências, riscos e próximos passos ao longo de toda a jornada.

Atua em parceria com Comercial, Engenharia, Assistência Técnica, Financeiro e Jurídico para assegurar transições consistentes e acompanhar as tratativas. As avaliações técnicas, a definição de cobertura de garantia e a execução dos serviços competem às áreas responsáveis, cabendo à coordenação garantir acompanhamento, comunicação e qualidade da experiência do cliente.

Garante uma atuação integrada da compra ao final das garantias, apoiando a equipe, conduzindo casos complexos e articulando as áreas internas para prevenir riscos, solucionar conflitos e transformar a voz do cliente em melhorias.

Principais responsabilidades

Gestão da equipe de Experiência do Cliente

• Realizar a gestão e o desenvolvimento dos profissionais da área;

• Organizar as demandas e atividades semanais;

• Definir prioridades de acordo com os objetivos da empresa, prazos e capacidade da equipe;

• Distribuir responsabilidades e acompanhar entregas;

• Realizar checkpoints, orientar a equipe e acompanhar a qualidade dos atendimentos e das entregas;

• Identificar impedimentos, riscos e necessidades de apoio;

• Acompanhar cronogramas e garantir clareza sobre responsáveis e próximos passos;

• Promover alinhamento com as demais áreas envolvidas.

Estruturação de processos

• Mapear e documentar a jornada e os processos de Experiência do Cliente, da compra ao encerramento das garantias;

• Definir fluxos de atendimento, responsabilidades, prazos e critérios de transição entre Comercial, Experiência do Cliente e Assistência Técnica;

• Desenvolver playbooks, procedimentos, régua de relacionamento e checklists para os principais momentos da jornada;

• Estabelecer a governança do CRM, dos cadastros e dos registros, garantindo histórico íntegro e rastreabilidade das demandas;

• Identificar gargalos e aprimorar os canais de atendimento, o Portal e o App do Cliente;

• Implantar ferramentas e rotinas que aumentem a produtividade, a previsibilidade e a continuidade das atividades.

Entrega, pós-ocupação e garantias

• Coordenar a preparação do relacionamento para vistorias, entrega de chaves e orientações de uso e manutenção, em conjunto com as áreas responsáveis;

• Garantir continuidade do histórico e clareza sobre canais, responsáveis e próximos passos na transição para a Assistência Técnica;

• Acompanhar a experiência no pós-ocupação e durante os períodos de garantia, monitorando demandas, prazos, retornos e pendências junto à Assistência Técnica;

• Assegurar que avaliações técnicas, orientações de manutenção e decisões sobre cobertura de garantia sejam comunicadas ao cliente com clareza e fundamentação das áreas responsáveis;

• Monitorar a satisfação após os atendimentos e a recorrência de ocorrências, articulando ações corretivas e preventivas com Engenharia e Assistência Técnica;

• Estruturar a comunicação de encerramento das garantias aplicáveis e acompanhar a conclusão das demandas pendentes, em alinhamento com as áreas responsáveis.

Gestão da Experiência do Cliente

• Coordenar a equipe responsável pelo relacionamento e pela experiência do cliente;

• Garantir uma gestão estruturada da jornada, da formalização da compra ao final das garantias, com acompanhamento da carteira e dos marcos de cada empreendimento;

• Acompanhar demandas, riscos e oportunidades de melhoria;

• Definir estratégias de atendimento, boas-vindas, comunicação de obra e relacionamento para cada etapa da jornada;

• Garantir clareza, consistência, qualidade e cumprimento dos prazos de retorno nos canais de atendimento e na comunicação com o cliente;

• Gerir pesquisas de satisfação e indicadores como NPS, CSAT, CES, prazos de resposta e resolução, recorrência de contatos e reclamações;

• Consolidar a voz do cliente em rituais com as áreas envolvidas, priorizando melhorias e acompanhando seus planos de ação;

• Desenvolver iniciativas de relacionamento e monitorar os padrões de experiência nos pontos de contato, incluindo auditorias da experiência sensorial na sede, decorados e estandes.

Gestão de casos críticos, riscos e conflitos

• Conduzir situações críticas ou de maior complexidade;

• Avaliar riscos relacionados à experiência, ao relacionamento e à reputação da empresa;

• Definir estratégias de tratativa em conjunto com as áreas envolvidas;

• Mediar conflitos entre clientes e empresa;

• Garantir clareza sobre responsabilidades, prazos e retornos;

• Acompanhar os casos até sua efetiva resolução;

• Registrar aprendizados e transformá-los em ações preventivas.

Integração entre áreas

• Atuar como elo entre Experiência do Cliente, Comercial, Engenharia, Assistência Técnica, Financeiro, Jurídico, Projetos e demais áreas;

• Promover alinhamento de informações, responsabilidades e prazos;

• Facilitar a comunicação em projetos e situações multidisciplinares;

• Identificar falhas de processo que possam impactar a experiência;

• Apoiar soluções que conciliem a visão do cliente e as necessidades do negócio;

• Fortalecer uma cultura de responsabilidade compartilhada pela experiência do cliente.

Planejamento e acompanhamento

• Conduzir o planejamento da área de Experiência do Cliente, considerando o ciclo de cada empreendimento e as demandas da compra ao final das garantias;

• Traduzir objetivos estratégicos em prioridades, projetos e rotinas;

• Acompanhar cronogramas, entregas, indicadores e capacidade operacional;

• Organizar reuniões de acompanhamento e fóruns de decisão;

• Consolidar informações para a liderança;

• Identificar riscos, desvios e necessidades de replanejamento;

• Apoiar a definição de metas e critérios de acompanhamento.

•  

Principais entregas

• Equipe de Experiência do Cliente organizada, desenvolvida e direcionada;

• Demandas priorizadas e acompanhadas;

• Rotinas de gestão e checkpoints estruturadas;

• Clareza sobre responsabilidades, prazos e próximos passos;

• Processos documentados e padronizados;

• Maior previsibilidade e fluidez operacional;

• Integração entre Experiência do Cliente, áreas responsáveis e demais lideranças;

• Jornada estruturada da compra ao final das garantias, com régua de relacionamento, histórico no CRM e transições consistentes;

• Casos críticos conduzidos com agilidade e responsabilidade;

• Riscos e conflitos identificados, tratados e transformados em melhorias;

• Indicadores, pesquisas e voz do cliente consolidados para orientar decisões e planos de melhoria; acompanhamento da experiência na entrega, no pós-ocupação e durante as garantias.

Requisitos e qualificações

• Graduação em Administração, Comunicação, Direito ou áreas correlatas;

• Experiência com gestão de equipes;

• Experiência em Relacionamento ou Experiência do Cliente, com gestão da jornada, atendimento e pós-venda;

• Capacidade de organizar prioridades, prazos e responsabilidades;

• Experiência com estruturação e melhoria de processos;

• Habilidade para conduzir reuniões, alinhamentos e checkpoints;

• Capacidade de gestão de conflitos e situações críticas;

• Boa comunicação e relacionamento com diferentes níveis hierárquicos;

• Visão sistêmica e facilidade para conectar áreas;

• Maturidade, autonomia, organização e orientação para resultados;

• Capacidade de desenvolver pessoas e promover um ambiente colaborativo.

Diferenciais

• Experiência no mercado imobiliário ou em empresas de alto padrão;

• Conhecimento da jornada imobiliária, da compra à entrega, pós-ocupação e acompanhamento das garantias;

• Experiência com pesquisas de satisfação e indicadores;

• Conhecimento de CRM e ferramentas de gestão de demandas;

• Experiência com gestão de projetos, atuação transversal e interface com Engenharia e Assistência Técnica.

 

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

Regime contratual: PJ

Horário de trabalho: Segunda a sexta-feira das 08h00 às 18h00

 

 

E mais:

Na Bidese, acreditamos que cuidar das pessoas vai além do trabalho. Por isso, oferecemos benefícios que contribuem para o bem-estar, a segurança, o desenvolvimento e a qualidade de vida dos nossos Bsiders.

🩺 Saúde e proteção

Plano Odontológico Seconci-PR
Acesso ao benefício odontológico mediante taxa de adesão e mensalidade, conforme as condições do plano.

 

🎁 Experiências e vantagens

Swile Shop: Clube de descontos com oportunidades de economia para você e sua família.

Clube Gazeta do Povo: Descontos e experiências em restaurantes, shows, cinemas, mercados, lojas, teatros e outros estabelecimentos parceiros.

TotalPass: Acesso a academias e diferentes modalidades de atividades físicas, como musculação, dança, yoga, pilates, crossfit e outras opções.

Vittude: Acesso a uma plataforma de terapia on-line com condições especiais.

Convênio Farmácia: Crédito mensal de até R$ 210,00, com desconto em folha no mês subsequente, conforme as regras do benefício.

Quick Massage: Sessão de 20 minutos realizada na última segunda-feira de cada mês.

Frigobar: Disponível na sede com bebidas e opções para o dia a dia.

 

🚀 Desenvolvimento e reconhecimento

Reconhecimento por tempo de casa: Celebramos a trajetória dos nossos Bsiders e, ao completar cinco anos de empresa, oferecemos um voucher de viagem.

Auxílio Educação: Após um ano de empresa, possibilidade de apoio para cursos relacionados à atividade exercida na Bidese ou vinculados ao plano de desenvolvimento de carreira, mediante aprovação.

Bonificação anual: Pagamento de valor proporcional ao tempo de casa, conforme as regras estabelecidas.

Recesso remunerado:Direito ao recesso remunerado durante as férias coletivas e, mediante alinhamento com o gestor, possibilidade de programação em outro período.

Equipamentos de trabalho: Fornecimento dos equipamentos necessários para a realização das atividades, de acordo com a função.

Reajuste anual: Conforme as condições estabelecidas em contrato.

Mimo de aniversário: Um presente especial para celebrar o seu dia.

Presente de final de ano: Uma forma de agradecer pela parceria, dedicação e contribuição ao longo do ano.

 

💙 Ser Bsider é fazer parte

Mais do que oferecer benefícios, queremos construir um ambiente em que as pessoas se sintam cuidadas, valorizadas e parte da nossa história.

Vem fazer parte do Lado B!!