Analista de Experiência do Cliente

Garantir que todas as interações entre os hóspedes e o resort sejam satisfatórias, analisando feedbacks e sugerindo melhorias nos processos para aumentar a satisfação, fidelização e recomendação do resort. Atuar de forma estratégica, utilizando dados e insights para aprimorar a jornada do hóspede e fortalecer o relacionamento com o resort.

 

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

• Acompanhar e analisar a experiência do hóspede durante toda a jornada no resort.
• Identificar pontos de melhoria nos serviços prestados.
• Coletar, analisar e gerar relatórios sobre os feedbacks dos hóspedes, utilizando ferramentas como TrustYou para consolidar avaliações de plataformas como TripAdvisor, Google, Expedia, Booking, Hotels.com e Reclame Aqui.
• Aplicar pesquisas de satisfação para medir a percepção dos hóspedes sobre serviços, infraestrutura e atendimento;
• Tratar reclamações e sugestões dos hóspedes, buscando soluções eficazes e garantindo que as respostas sejam alinhadas com os padrões do resort;
• Atuar em conjunto com as equipes operacionais para implementar melhorias e evitar recorrência de problemas;
• Definir, monitorar e reportar KPIs relacionados à experiência do hóspede, como NPS (Net Promoter Score), índice de satisfação e tempo de resposta a reclamações.
• Apoiar os setores na criação de plano de ação para aumentar os índices de satisfação e fidelização dos hóspedes;
• Realizar treinamentos e ações de conscientização para os colaboradores, promovendo a cultura de excelência no atendimento ao hóspede;
• Atuar na disseminação de boas práticas e padrões de qualidade no atendimento;
• Trabalhar em parceria com setores como Recepção, Governança, Alimentos & Bebidas, Lazer e TI para garantir que as expectativas dos hóspedes sejam atendidas;
• Sugerir melhorias nos processos operacionais que impactam diretamente na experiência do hóspede;
• Desenvolver estratégias para melhorar o engajamento e a comunicação com os hóspedes após a estadia;
• Criar e revisar materiais de comunicação, como e-mails de boas-vindas, pesquisas pós-estadia e mensagens personalizadas;
• Apoiar no acompanhamento de qualquer ocorrência fora do normal ou possíveis problemas operacionais ocorridos durante a estadia, reportando o problema ao gestor da área responsável, assegurando a solução imediata.
• Colaborar com a equipe de recepção em dias de alta ocupação nos processos de check in e check out, visando agilizar o atendimento e minimizar filas.
• Executar atividades correlatas as descritas à critério do gestor imediato.