ANALISTA QUALIDADE WP SR

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil! O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil. Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira. Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers! Responsabilidades e atribuições Identificação e objetivo do cargoResponsabilidades — Processos e documentaçãoResponsabilidades — Auditorias, monitoria e clienteRequisitos e competênciasIndicadores de desempenho do cargo O Analista de Qualidade Sênior estrutura, documenta e audita os processos de Service Desk e de gestão de ativos, garantindo aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente. •         Cargo: Analista de Qualidade •         Área: Qualidade / Operações de Serviços •         Reporte: Coordenação de Qualidade (a confirmar) •         Interfaces: Service Desk, Supervisão, Estoque/Logística, Field Services, Gestão Mobile e clientes •         Escopo de atuação: operações internas e operações de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting) Missão do cargo: criar, revisar e manter a governança documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida pelo cliente. O analista é dono da criação, revisão e atualização de procedimentos, fluxos e scripts de suporte, com publicação controlada na Lista Mestra. Atividades transversais •         Criar, revisar e versionar procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte. •         Apoiar a Supervisão na atualização das matrizes de escalonamento. •         Desenvolver e manter a Matriz RACI de cada processo. •         Documentar SLO e garantir alinhamento entre processo, contrato e indicador. •         Controlar a Lista Mestra de documentos (versão, vigência, responsável, revisão). •         Conduzir treinamentos de processos e ferramentas para as equipes. Processos sob responsabilidade documental •         Gestão de serviços (ITIL): Incidente, Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações em SLO •         Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up •         Conhecimento: Gestão do Conhecimento, Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria •         Atendimento: Macrofluxo de atendimento do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager •         Comunicação: Processos de Comunicação Interna •         Gestão de ativos: entrada de equipamento no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e inventário •         Mobilidade: gestão mobile (hardware e software) •         Capacitação: treinamento das ferramentas Entregáveis esperados por processo: fluxo desenhado, procedimento escrito, Matriz RACI, matriz de escalonamento (quando aplicável), indicadores/SLO associados e registro na Lista Mestra. O analista conduz o ciclo completo de auditoria da qualidade, do planejamento ao fechamento das ações, e mantém o cliente informado sobre a evolução da operação. Ciclo de auditoria da qualidade 1.       Planejar as auditorias do Programa de Gestão e Controle da Qualidade, elaborando o cronograma de controle e execução conforme procedimentos, frequência e metodologia estabelecidos. 2.       Executar auditorias nos programas, sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes, além das auditorias organizacionais programadas. 3.       Registrar e comunicar desvios às áreas responsáveis para ação corretiva ou preventiva. 4.       Orientar as áreas na definição do plano de ação e dos processos necessários para correção. 5.       Acompanhar a evolução e a eficácia das ações corretivas frente às expectativas do cliente. 6.       Escalonar desvios não tratados dentro dos prazos estabelecidos. Monitoria e desempenho •         Monitorar ligações, chamados e chats conforme o contrato de cada operação. •         Providenciar treinamentos de monitoria para as equipes. •         Elaborar e manter o relatório dashboard evolutivo das operações. •         Consolidar os resultados da avaliação de desempenho. Relacionamento com o cliente •         Participar quinzenalmente de reuniões de feedback e acompanhamento com o cliente. •         Apresentar resultados de auditoria, monitoria e planos de ação em andamento. SGI e sustentabilidade •         Conhecer os aspectos e impactos ambientais das próprias atividades e aplicar as práticas sustentáveis da empresa. •         Sugerir melhorias para o desempenho do SGI. •         Identificar e implementar ações de sustentabilidade nas atividades da área. •         Executar tarefas semelhantes e correlatas, sempre com foco no cliente. Obrigatórios •         Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas. •         5+ anos em qualidade, processos ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI. •         Certificação ITIL 4 Foundation. •         Mapeamento de processos (BPMN), Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5 Porquês, Ishikawa) e PDCA. •         Pacote Office avançado (Excel e PowerPoint). Desejáveis •         Pós-graduação em Gestão da Qualidade, Processos ou Governança de TI. •         Experiência em outsourcing de impressão, PCs, mobilidade ou gestão de ativos. •         Certificações ISO 9001 Auditor Interno, ISO 14001 / SGI, Lean Six Sigma Green Belt e HDI / KCS. •         Ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management ou similares), Power BI, Bizagi/Visio. •         SharePoint e Power Automate. Competências comportamentais: foco no cliente, visão sistêmica, comunicação clara e assertiva, negociação com áreas internas, organização e disciplina documental, capacidade analítica e postura de multiplicador de conhecimento. •         Cumprimento do cronograma de auditorias: auditorias realizadas ÷ planejadas no período. •         Fechamento de ações no prazo: % de ações corretivas/preventivas concluídas dentro do prazo. •         Atualização da Lista Mestra: % de documentos vigentes e revisados no ciclo definido. •         Cobertura de monitoria: volume de ligações, chamados e chats monitorados vs. contrato. •         Evolução da nota de qualidade: tendência da nota de monitoria por operação. •         Satisfação do cliente: CSAT/NPS das operações acompanhadas. •         Shift-left: % de chamados resolvidos em nível inferior após publicação de artigos. Local de TrabalhoMatriz Simpress em Santana de Parnaíba 08:00 as 18:00 (Terça, quarta e Quinta Presencial) Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior Completo em Tecnologia ou áreas correlatas. Programas de Gestão e Controle de Qualidade; Plano de testes de programas; Pacote Office; 03 a 05 anosInformações adicionaisSimpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers! ✨ Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada: 💰 Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos. 💙 Saúde e Bem-estar 🏥 Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes; 📲 Telemedicina sem coparticipação; 🧠 Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável; 🏋️ Wellhub e TotalPass; 🍽️ Vale-refeição ou Alimentação; 🎂 Day Off de Aniversário. 👨‍👩‍👧 Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias. 🎓 Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional; Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas. 🤝 Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.