Coordenador de CRM

Responsabilidades Principais - Gestão da Experiência do Cliente (CX): Desenvolver fluxos que reduzam o tempo médio de atendimento (TMA) e aumentem o índice de resolução no primeiro contato (FCR). - Otimização de Processos: Configurar e gerenciar regras de atribuição (Assignment Rules), filas e processos de escalonamento. - Omnichannel: Implementar e gerenciar a distribuição de chamados via chat, e-mail, telefone e redes sociais dentro do console do Service Cloud. - Self-Service & KCS: Gerenciar o Salesforce Knowledge (Base de Conhecimento) e o Portal de Autoatendimento (Experience Cloud). - Dashboards e KPIs: Criar relatórios de performance operacional para a diretoria, monitorando métricas de saúde do cliente e produtividade do time.¿