Analista de Experiência do Cliente | Sede

Responde pela estruturação e análise de informações e implementação de soluções corporativas para viabilizar e aprimorar processos internos e subsidiar a tomada de decisão.Responsabilidades e atribuiçõesConsolidar dados provenientes das diferentes fontes de voz do cliente, garantindo consistência, integridade e confiabilidade das informações relacionadas à experiência do cliente; realizar análises quantitativas e qualitativas relacionadas à satisfação, fidelização, comportamento e percepção dos clientes ao longo das jornadas e pontos de contato da cooperativa; monitorar indicadores estratégicos e operacionais relacionados à experiência do cliente, acompanhando tendências, desvios e oportunidades de melhoria; desenvolver relatórios gerenciais, dashboards, apresentações executivas e materiais analíticos para suporte à tomada de decisão; identificar padrões de comportamento, causas recorrentes de insatisfação, fricções nas jornadas e oportunidades de evolução da experiência do cliente; apoiar estudos de causa-raiz relacionados a falhas de processo, ineficiências operacionais e impactos na percepção dos clientes; apoiar tecnicamente os processos de mapeamento, diagnóstico, revisão e evolução das jornadas do cliente; administrar e acompanhar plataformas, ferramentas, pesquisas e bases relacionadas à experiência do cliente e voz do cliente; garantir a governança das informações, indicadores e registros relacionados à experiência do cliente; produzir análises e materiais técnicos para suporte aos fóruns, comitês e discussões táticas e estratégicas relacionadas à experiência do cliente; apoiar a definição, acompanhamento e mensuração de planos de ação relacionados às iniciativas de melhoria da experiência do cliente; gerar insights analíticos que apoiem a priorização de iniciativas estratégicas e a tomada de decisão orientada à experiência do cliente; apoiar iniciativas institucionais voltadas à cultura customer centric, disseminando indicadores, análises e informações estratégicas; realizar benchmarking e levantamento de práticas de mercado relacionadas à experiência do cliente, tendências de consumo e modelos de relacionamento; atuar tecnicamente em projetos relacionados à transformação da experiência, melhoria das jornadas e evolução dos processos de relacionamento com clientes; realizar interface com áreas corporativas e operacionais para acompanhamento das ações relacionadas à experiência do cliente entre outras.Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior completoDomínio intermediário de informáticaExcel avançado e Power BI Experiência com análise de dados, construção e acompanhamento de indicadoresConhecimento sólido em métricas e pesquisas de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES ou similares)Vivência em metodologias de jornada do cliente, Voz do Cliente (VoC) e iniciativas de melhoria contínuaInformações adicionaisPara cuidar da sua saúde profissional: ticket alimentação/refeição + vale transporte + PPR + incentivo educacional​ + seguro de vida​Para cuidar da sua saúde física: plano de saúde + plano odontológico + Wellhub (antigo Gympass)​Para cuidar da sua saúde social: day off de aniversário Apoiamos e valorizamos a diversidade! Por isso, a Unimed Juiz de Fora empenha-se em garantir que cada candidato seja tratado de forma justa e digna, não sendo tolerada qualquer prática discriminatória baseada em raça, cor, sexo, orientação sexual, idade, religião, deficiência entre outros fundamentos.