Especialista de Experiência do Cliente

No Grupo Rojemac, aqui, todas as pessoas são valorizadas e bem-vindas. O que realmente nos une é o compromisso com desafios, o espírito colaborativo e a paixão por viver nossa cultura. Estamos empenhados em impactar positivamente a vida de milhões de brasileiros, e contamos com você para fazer parte dessa missão.

 

Estamos buscando um Especialista de Experiência do Cliente para atuar de forma estratégica e técnica na evolução da Experiência do Cliente, sendo responsável por analisar dados, estruturar melhorias de jornada e implementar soluções tecnológicas, com forte atuação em Salesforce e automação com IA. Este profissional será protagonista na transformação dos canais de atendimento, integrando dados, processos e tecnologia para garantir eficiência operacional, qualidade no atendimento e evolução contínua da experiência do cliente.

 

Atividades:

 

• Analisar indicadores de CX (CSAT, NPS, SLA, FCR, TMA etc.) e propor melhorias contínuas 

• Mapear jornadas do cliente (B2B e B2C), identificando pontos de fricção 

• Analisar reclamações, ocorrências e desvios operacionais 

• Conduzir diagnósticos e planos de ação para melhoria de experiência 

• Identificar tendências e propor estratégias orientadas a dados 

• Monitorar e analisar performance dos canais (Telefone, Chat, WhatsApp, E-mail) 

• Realizar dimensionamento operacional e análise de demanda 

• Acompanhar SLAs e atuar na gestão de desvios 

• Realizar auditorias e monitorias de qualidade de atendimento 

• Apoiar liderança e operação com insights e direcionamentos Salesforce

• Objetos, campos e layouts 

• Fluxos (Flows) 

• Regras de negócio e automações 

• Filas, atribuições e roteamentos 

• Criar e manter dashboards e relatórios gerenciais 

• Atuar na melhoria contínua da arquitetura de atendimento 

• Testar funcionalidades e simular cenários para antecipação de problemas 

• Integrar Salesforce com outros sistemas (Zendesk, telefonia, etc., quando aplicável) 

• Estruturar, revisar e otimizar fluxos de atendimento automatizado 

• Criar e evoluir prompts para IA conversacional (ex: bots no Salesforce) 

• Trabalhar com desenho de jornadas assistidas por IA (Agentforce ou similares) 

• Avaliar performance dos bots e propor melhorias baseadas em dados 

• Substituir fluxos rígidos por experiências mais humanizadas com IA 

• Garantir coerência, clareza e eficiência nas respostas automatizadas 

• Consolidar e analisar dados de múltiplas fontes (Salesforce, Zendesk, etc.) 

• Criar apresentações executivas com insights estratégicos 

• Identificar padrões de comportamento e oportunidades de melhoria 

• Justificar variações de demanda e performance 

• Mapear, documentar e otimizar processos (fluxos, scripts, instruções) 

• Atuar como elo entre áreas (CX, TI, Marketing, Operações) 

• Conduzir iniciativas de melhoria contínua 

• Garantir padronização e escalabilidade dos processos

 

Requisitos:

 

• Ensino superior completo;
• Experiência prática com o sistema Sales Force
• Conhecimento em Flows (automação) / Modelagem de dados / Configuração de regras e processos / Criação de dashboards e relatórios
• Experiência com Criação de prompts para IA / Estruturação de fluxos conversacionais / Bots e automação de atendimento
• Conhecimento em Lógica de decisão / Linguagem natural / Experiência conversacional
• Excel / Google Sheets (intermediário/avançado)
• Ferramentas/Sistemas de atendimento
• Análise de dados e indicadores de performance

 

O que oferecemos:

• Seguro de Vida;
• Vale Alimentação;
• Assistência médica;
• Refeição no Local;
• Plano Odontológico por adesão conforme escolha do colaborador;
• Convênio com o SESC;
• Desconto para produtos da empresa;
• Fretado; (verificar disponibilidade)
• Convênio Farmácia;
• TotalPass

Pensando em carreira? Aqui temos um Programa de Recrutamento Interno, o nosso Ciclo de Avaliação, rotinas de feedbacks, acompanhamento do seu plano de desenvolvimento.

 

Se você tem as habilidades e a experiência necessárias para este cargo, se inscreva! Estamos ansiosos para conhecer você!!!! Curtiu? Inscreva-se na vaga!