ANALISTA DE EXPERIENCIA DO CLIENTE PL | BELO HORIZONTE/MG

LOCALIZA&COEstar em constante evolução nos trouxe até aqui. Ao lado de talentos e habilidades múltiplas nos conectamos em busca da nossa motivação: construir o futuro da mobilidade sustentável. É por meio da valorização da individualidade de cada um que impulsionamos o nosso movimento para conquistar resultados extraordinários, desenvolver nossas operações e criar soluções para os nossos clientes.Somos apaixonados por nossa história, por nossas ideias e pela capacidade de realizá-las. Sabemos que juntos, todos vamos mais longe.É assim que conectamos a Localiza&Co com o futuro.Responsabilidades e atribuiçõesO QUE VOCÊ IRÁ FAZER COMO ANALISTA DE EXPERIENCIA DO CLIENTE PLMapear jornadas a fim de identificar as principais dores dos clientes e pontos de fricção, liderando a construção de planos de ação de melhoria contínua em processos de médio impacto/ complexidade na experiência do cliente; Atuar no diagnóstico de temas recorrentes de Voz do Cliente, apoiando redesenho de jornadas, processos e experiências; Avaliar processos internos que impactam a experiência do cliente nas Centrais de Atendimento e nas agências físicas, identificando oportunidades de melhoria e acionando áreas parceiras; Acompanhar os resultados das pesquisas de NPS e demais indicadores de CX, analisando feedbacks e sinalizando tendências, riscos e oportunidades; Realizar interface com áreas internas como Tecnologia, Marketing, Segmentos, Atendimento e Operações, garantindo alinhamento na execução das iniciativas de CX, além de priorização no roadmap de tecnologia; Apoiar a elaboração de roteiros de pesquisa e condução de entrevistas com clientes (qualitativas e quantitativas), por telefone, online ou presencialmente; Elaborar relatórios gerenciais e apresentações de acompanhamento de resultados e iniciativas de CX; Atuar na execução e no acompanhamento de projetos de Experiência do Cliente, desde o diagnóstico até a implementação e mensuração inicial dos resultados, sob orientação da liderança da área; Garantir conformidade com normas internas, requisitos legais, confidencialidade das informações e aderência ao Código de Ética e Valores da companhia. Requisitos e qualificaçõesO QUE PRECISAMOSGraduação superior completa em áreas como Administração, Engenharias, Comunicação, Marketing ou correlatas Excel em nível intermediário (mínimo) para manipular dados que apoiem na elaboração de diagnósticos, criação de planos de ação e acompanhamento de KPIs/OKRs. PowerPoint intermediário, com habilidade para construção de apresentações. Experiência em melhoria de processos em áreas como atendimento ao cliente, operações ou correlatas; Experiência em iniciativas de gestão de projetos, tendo sido responsável por mapeamento de processos, acompanhamento de indicadores e construção de plano de ação. Visão analítica e processual, com capacidade de conectar dados a insights e ações com resultados concretos. Boa comunicação escrita, com habilidade para redigir textos e comunicados voltados a clientes e colaboradores. DESEJAVELExperiência prévia em áreas de CX ou Atendimento ao Cliente ou CS (Sucesso do Cliente) Vivência com projetos ou iniciativas de melhoria da experiência do cliente; Conhecimento prático de ferramentas e métodos de CX, como: jornada do cliente, personas, mapa de empatia, identificação de causas de fricção e desenho de experiências; Conhecimento do segmento de aluguel de carros, mobilidade ou serviços. Informações adicionaisBENEFÍCIOS DESSA POSIÇÃOParticipação nos LucrosVale AlimentaçãoVale RefeiçãoConvênio MédicoConvênio OdontológicoGympassPrevidência PrivadaVale TransporteAllyaAcesso ilimitado a diversos cursos da nossa Universidade LocalizaProgramas internos de treinamento e desenvolvimentoDesconto em compra e aluguel de veículosViva a experiência de ser Localiza&Co e venha construir o futuro da mobilidade conosco!