Analista de Relacionamento Pleno

A vertical Porto Serviço está em um ciclo de transformação para se consolidar como referência em serviços B2B2C e B2C. Dentro da nova Coordenação de Mercado + B2C, o SAC deixa de ser uma área reativa para se tornar uma célula de inteligência e proteção de marca.O propósito do time é garantir que cada reclamação seja uma oportunidade de reverter a experiência do cliente e identificar falhas estruturais na jornada, atuando com agilidade em um ecossistema de alto crescimento e complexidade.Seu escopo principal é a gestão e tratativa de reclamações do canal B2C, englobando canais críticos como Reclame Aqui. Não se trata apenas de responder tickets, mas de investigar o que ocorreu na ponta (prestação de serviço), definir a melhor estratégia de solução e realizar a retratação direta com o consumidor, visando a recuperação da confiança, reputação da marca e manutenção dos clientes.  Responsabilidades e atribuiçõesGestão de Reputação (B2C): Atuar na linha de frente dos canais de alta visibilidade, garantindo que a resposta e a solução preservem os índices de satisfação (NPS) e os selos de qualidade do Reclame Aqui.Retenção Estratégica: Utilizar a tratativa de reclamações como ferramenta de manutenção do cliente na base, realizando retratações que revertam o desejo de cancelamento e recuperem a confiança na prestação de serviço.Análise Investigativa: Realizar o mergulho na causa-raiz do problema junto aos sistemas e parceiros, garantindo que a solução proposta seja definitiva e não apenas um paliativo.Tomada de Decisão com Foco em Valor: Autonomia para negociar alçadas de ressarcimento e benefícios de fidelização, equilibrando a satisfação do cliente com o interesse financeiro e operacional da Porto.Mediação de Conflitos: Realizar contatos telefônicos ou escritos de alta complexidade, agindo como o embaixador da marca para acalmar detratores e converter experiências negativas em casos de sucesso.Resiliência em Novos Cenários:Atuar com agilidade e resolução em uma estrutura nova, onde os processos de interface com parceiros estão em fase de calibração.Equilíbrio Operacional:Equilibrar o volume de demandas diárias com a profundidade necessária para uma análise técnica e humana de cada caso.Zelo pela Imagem Institucional:Representar a Porto em canais públicos de alta exposição, onde a qualidade da resposta impacta diretamente o NPS e a imagem da marca.Requisitos e qualificaçõesSuperior Completo.Vivência em Gestão de Crise: Experiência em atendimento ao cliente para tratativas de reclamação  Comunicação Empática e Persuasiva: Domínio da escrita e oratória para realizar retratações personalizadas que gerem conexão e resolutividade.Perfil Analítico e Resolutivo: Capacidade de diagnosticar falhas de processo e propor soluções que preservem a base ativa sem ferir as diretrizes de negócio.Resiliência e Autonomia: Habilidade para lidar com metas de produtividade e qualidade, tomando decisões seguras sob pressão e com baixa necessidade de supervisão tática.Foco em Métricas de Qualidade: Entendimento claro sobre o impacto de sua atuação no NPS da área e na saúde da marca perante o mercado.Informações adicionaisBENEFÍCIOSVale Alimentação e Refeição Flexíveis;Plano de Saúde;Plano Odontológico;Wellhub e TotalPass;Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;Participação nos Lucros - PLR;Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2025; Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;Vale-Transporte;Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;Auxílio creche ou babá;Seguro de Vida;Previdência Privada - PortoPrev;Desconto em Produtos e Serviços; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São PauloReembolso para idiomas (inglês ou espanhol);Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;Biblioteca; Sala de descanso: no completo MatrizSalão de jogos: no complexo MatrizServiços de massagem e podologia: no completo MatrizLocal de trabalho: Alphaville - SPModelo de Trabalho: 4x1Horário de Trabalho: 08h às 17h ou 09h às 18h