B2C Services & Mesa Tech - MANAGER

#SomosMaisNaTIM Fazer parte da TIM é se conectar com o que acreditamos e ter MAIS sintonia com todo o TIMe. É aprender novas formas de oferecer ao mundo um trabalho com MAIS propósito. Aprendizado na TIM é MAIS que possibilidade. É o que nos move a fazer MAIS e melhor. É desenvolver habilidades com criatividade e transformar tecnologia em MAIS liberdade. Tecnologia na TIM é MAIS que ter a melhor cobertura. É imaginar as possibilidades com MAIS inovação, conectando todos e todas, com respeito e agilidade. Diversidade e Inclusão na TIM é MAIS que abraçar. É uma cultura cada vez MAIS essencial para o nosso dia a dia. É criar um impacto MAIS positivo sendo quem você é. Vem ser você e fazer parte de um TIMe que tem a coragem para inovar, a liberdade para tentar e a vontade de fazer a diferença na vida das pessoas. #imagineaspossibilidadesValorizamos a candidatura de Pessoas com deficiência, Pessoas negras, Pessoas LGBTI+, Pessoas 45+ e Mulheres!Responsabilidades e atribuiçõesResponsável pela gestão integrada dos processos de tratamento de falhas críticas de rede e reclamações de clientes B2C, MVNOs e OLOs, assegurando comunicação assertiva, rápida recuperação de serviços e melhoria contínua da experiência do cliente. Esta posição exige forte capacidade de liderança, visão estratégica e habilidade para atuar em ambientes de alta complexidade e impacto, sendo peça-chave na conexão entre áreas técnicas, de negócio e executivas.Requisitos e qualificaçõesPrincipais atividades Liderar a gestão de crises, garantindo respostas rápidas e eficazes a incidentes críticos, com foco na continuidade dos serviços e na satisfação do cliente; Atuar como ponto central de comunicação entre Operações, Engenharia, Atendimento e Executivos durante incidentes críticos e falhas de grande impacto, assegurando clareza, agilidade e assertividade nas decisões; Monitorar e analisar indicadores de desempenho (SLA, MTTR, reincidência, propensão Anatel, volume de falhas), propondo e implementando planos de ação para mitigação de riscos e melhoria da qualidade; Fomentar e liderar iniciativas de automação e inteligência aplicada à gestão de falhas e crises, alinhadas à jornada Zero Touch do DSOC; Coordenar projetos e squads multidisciplinares com foco em eficiência operacional, inovação e redução de reincidências; Desenvolver tecnicamente a equipe, promovendo visão sistêmica, cultura de dados e colaboração entre times; Elaborar e apresentar relatórios executivos de crises, análises de causa raiz e planos de prevenção, com foco em decisões estratégicas. Conhecimento, experiência e formação Formação superior completa; Conhecimento em automação de processos e uso de IA aplicada a operações e suporte; Desejável Inglês intermediário; Certificação 6-Sigma será um diferencial; Vivência em gerenciamento de crises, incidentes críticos e tratamento de reclamações técnicas de clientes B2C/B2B; Experiência em gestão de equipes técnicas e atuação em ambientes de rede e tecnologia; Experiência em projetos ágeis (Squads/DevOps) e interação com múltiplos stakeholders.Informações adicionaisNa TIM, o seu bem-estar é o nosso bem-estar, por isso o programa Conexão Bem + Estar tem o propósito de fortalecer o cuidado genuíno da TIM com o TIMe e suas famílias, por meio de iniciativas práticas em diversas frentes para todos e todas estarem sempre bem, na vida pessoal e profissional. Fique por dentro dos nossos benefícios: • Programa de Benefícios Flexíveis• Assistência Médica e Odontológica *• Benefício Medicamentos *• Wellhub (ex-Gympass) *• Vale Alimentação e/ou Refeição• Programa de Bem-Estar Financeiro• Previdência Privada• Aparelho celular com Internet Ilimitada e franquia de Voz• Convênios e Parcerias com mais de 3.000 empresas e instituições, incluindo parcerias para desconto na sua conta de luz e internet banda larga• Curso de inglês online extensível a 1 familiar ou amigo• Programa de Treinamento e Capacitação Internos• Participação nos Lucros• Meu primeiro benefício - Auxílio para filhos até 2 anos de idade• Reembolso Creche (para pais ou mães)• Modelos de trabalho e jornada flexíveis• Happy Day - Dia de folga no mês do aniversário• Licenças estendidas para maternidade, paternidade, casamento e adoção• Vale TransporteE outros! * Extensível a dependentes legais