Ticket Manager / Service Desk

Buscamos um(a) profissional para atuar como Ticket Manager, sendo responsável pelo monitoramento, controle e acompanhamento dos atendimentos e escalonamentos entre os níveis de suporte, garantindo eficiência operacional, qualidade nas entregas e excelência na experiência do cliente.Essa pessoa terá papel estratégico na gestão de backlog, SLA, categorização de chamados, redistribuição equilibrada das demandas e comunicação entre equipes técnicas e clientes, assegurando fluidez nos processos e cumprimento dos acordos de serviço.Se você possui perfil analítico, boa comunicação, senso de prioridade e gosta de ambientes dinâmicos, essa oportunidade pode ser para você.Responsabilidades e atribuiçõesAtuar com visão analítica para identificação de gargalos e oportunidades de melhoria. Monitorar e controlar o fluxo de escalonamento entre os níveis de atendimento;Acompanhar backlog, SLA e qualidade dos atendimentos realizados;Atuar na redistribuição equilibrada de demandas entre equipes;Garantir o correto acompanhamento e comunicação dos tickets junto aos clientes;Monitorar e validar a categorização das solicitações e incidentes;Realizar articulação e intermediação entre times técnicos e clientes;Apoiar na gestão de incidentes e na melhoria contínua dos processos;Elaborar reportes operacionais e indicadores de performance;Apoiar na gestão contratual relacionada aos níveis de serviço;Atuar com visão analítica para identificação de gargalos e oportunidades de melhoria. Requisitos e qualificaçõesProcuramos um profissional com:Experiência anterior na função ou em operações de Service Desk / ITSM;Conhecimento em: Gestão de SLA; Gestão de Incidentes; Processos ITIL; Infraestrutura de TI, ITSM. Boa comunicação verbal e escrita;Perfil analítico, organizado e resiliente;Graduação completa ou em andamento em áreas correlatas à TI;Facilidade de relacionamento e empatia no atendimento ao cliente. Diferenciais:Certificação ITIL;Conhecimento em BI e indicadores operacionais;Experiência com contratos de serviços;Vivência em ambientes de operação e sustentação de TI. Competências Comportamentais: Senso de urgência e priorização;Proatividade;Capacidade de negociação;Organização e gestão de múltiplas demandas;Trabalho em equipe;Inteligência emocional;Foco em resultado e experiência do cliente. Informações adicionaisVaga CLTModelo de trabalho presencial;Sede em Maringá| PRBenefícios:Incentivo a CapacitaçãoA sede pelo conhecimento faz parte do nosso dia-a-dia! Incentivamos a capacitação dos nossos colaboradores e apoiamos sua trajetória em eventos e jornadas de certificação.Incentivamos a capacitação dos nossos colaboradores e apoiamos seu crescimento oferecendo participação em eventos e certificações.Somos parceiros IBM, Oracle, Microsoft e de outros players do mercado de tecnologia, o que garante acesso às plataformas de treinamento online mais renomadas do mundo todo.Vale Alimentação e RefeiçãoFlexível - Flash CartõesPara manter as energias necessárias para realizar os desafios diários você recebe um cartão com créditos mensais para utilizar em lanchonetes, restaurantes, mercados e estabelecimentos cooperados.Plano de SaúdeZelamos pelo seu bem-estar e para isso oferecemos um plano de saúde corporativo.Plano OdontológicoNossos colaboradores recebem um plano odontológico 100% para realizar os mais diversos procedimentos dentais. Mais motivos para sorrir! Assim como o plano de saúde, também oferecemos aos nossos colaboradores, plano odontológico . Seguro de VidaTodos os colaboradores contam com seguro de vida ativo, custeado completamente pela empresa.Plataforma de Gestão de PessoasUtilizamos a plataforma Qulture.Rocks para incentivar nossa cultura de feedbackÉ pelo Qulture que alinhamos nossas prioridades semanais, fazemos e recebemos elogios, marcamos reuniões de metas, gestão de OKRS e planos de desenvolvimento com nossos gestores. Essa plataforma auxilia gestores, RH e todos os colaboradores para que não desviem de seus objetivos, de modo intuitivo, fácil e divertido.Área:Informática, TI, Internet e Telecomunicação