OUVIDOR

OUVIDORResponsabilidades e atribuiçõesAtuar como instância autônoma, estratégica e resolutiva de escuta qualificada, promovendo a mediação de conflitos, o aprimoramento contínuo da experiência do cliente e o fortalecimento da governança regulatória, com base em dados e resultados, assegurando conformidade com a legislação da saúde suplementar e as diretrizes da ANS. Conduzir processos e projetos multidisciplinares, analisando demandas, identificando oportunidades de melhoria e propondo soluções. Representar a organização em sua área de atuação, promovendo alinhamento interno e externo, além de apoiar tecnicamente as equipes na condução dos processos e na intervenção em situações críticas.Sugerir ás áreas da empresa medidas e recomendações de melhoria, de ordem corretiva e preventiva, para aprimoramento da prestação de serviços, com base nas diversas demandas dos beneficiários no canal de Ouvidoria / Nips, realizando a gestão destas melhorias, acompanhamento da efetividade, analise de causas recorrentes e resultados. Posicionar a Ouvidoria como instância estratégica de inteligência organizacional, contribuindo para a tomada de decisão da alta gestão, identificação de riscos assistenciais, operacionais, regulatórios e reputacionais. Representar institucionalmente a Ouvidoria perante a diretoria, o conselho de administração e os órgãos reguladores, assegurando o cumprimento dos prazos legais e normativos.Monitorar e analisar os indicadores de desempenho dos processos e programas da área, acompanhando os planos de ação, a evolução dos resultado, com foco especial em processos críticos.Conduzir reuniões periódicas com as áreas responsáveis por processos críticos, acompanhando a implementação de ações corretivas e preventivas, prestando feedbacks contínuos quanto à evolução das melhorias ou à persistência de problemas.Atuar como referência técnica para a equipe da Ouvidoria, validando pareceres, especialmente em manifestações de maior complexidade, sensibilidade ou impacto institucional.Manter comunicação clara, respeitosa, imparcial e ética com beneficiários, prestadores e áreas internas, assegurando o cumprimento das políticas institucionais e da legislação vigenteAssegurar resolutividade e qualidade institucional das respostas de retorno aos beneficiários e às áreas envolvidas acerca das manifestações mais complexas, informando as medidas adotadas e garantindo o cumprimento dos prazos regulatórios. Responder oficialmente às demandas mais complexas, de maior impacto ou caráter sensível, assegurando a conformidade das respostas com a legislação aplicável, o Código de Defesa do Consumidor e os normativos da ANS.Garantir o tratamento adequado das demandas dentro dos prazos e diretrizes legais, especialmente os previstos nas RNs nº 323, nº 518 e nº 623, bem como normativos correlatos.Realizar interface com o Jurídico quanto aos aspectos legais dos pareceres de maior complexidade, visando à mitigação de riscos regulatórios, assistenciais e judiciais.Elaborar e apresentar relatórios e apresentações à diretoria e ao conselho de administração, ao final de cada exercício anual ou sempre que solicitado, contendo análises qualitativas e quantitativas dos atendimentos da Ouvidoria.Atuar com independência, imparcialidade, ética e responsabilidade institucional, preservando a credibilidade da Ouvidoria e da empresa.Requisitos e qualificaçõesEnsino superior completo; Administração ou áreas afins;Microinformática: Word ou outro editor de textoExcel ou outra planilha eletrônicaPower Point ou outra ferramenta de criação de slides de apresentação;Regulamentação dos planos de saúde: Lei 9656, Rn 566, RN 323, RN 623; Informações adicionais