Analista de Suporte Nível 1

Identificação do Cargo

Cargo: L1 Support Analyst (Nível 1)
Área: Suporte Técnico / Atendimento / Operações
Reporte direto: Support Coordinator / Support Manager

Missão do Cargo

Atender e resolver incidentes e solicitações de baixa complexidade, garantindo resposta rápida, registro correto, comunicação clara e escalonamento eficiente, preservando a experiência do cliente e a saúde do suporte.

Responsabilidades

• Atender chamados de suporte de primeiro nível.
• Diagnosticar e resolver incidentes simples conforme base de conhecimento.
• Registrar corretamente chamados, evidências e ações realizadas.
• Escalonar casos não resolvidos para níveis superiores (L2/L3).
• Comunicar-se com o usuário de forma clara, empática e objetiva.
• Cumprir SLAs e processos definidos.
• Atualizar o status dos chamados e acompanhar resoluções.
• Contribuir para melhoria da base de conhecimento (KB).

Entregas Esperadas

• Chamados de baixa complexidade resolvidos no primeiro contato.
• Registros completos e padronizados no sistema de tickets.
• Escalonamentos bem direcionados e sem retrabalho.
• Usuários informados e orientados durante o atendimento.
• Cumprimento consistente de SLAs.

KPIs do Cargo

• First Contact Resolution (FCR)
• Tempo médio de atendimento (TMA)
• SLA cumprido (%)
• Taxa de reabertura de chamados
• Qualidade do registro (auditoria)
• Satisfação do usuário (CSAT)

Competências Técnicas

• Conhecimentos básicos de sistemas, hardware ou software suportado
• Uso de ferramentas de ticket (ex.: Zendesk, Freshdesk, Jira, Sólides, etc.)
• Leitura e aplicação de procedimentos e manuais
• Noções de ITIL (desejável)
• Capacidade de diagnóstico básico

Competências Comportamentais

• Comunicação clara e respeitosa
• Paciência e empatia
• Organização e disciplina
• Capacidade de seguir processos
• Controle emocional sob pressão
• Postura colaborativa

Relacionamentos-Chave

• Usuários / Clientes
• L2 / L3 Support
• Coordenação de Suporte
• Produto / Operações (quando aplicável)

Formação e Experiência

Formação:

• Ensino técnico ou superior em andamento (TI, Sistemas, Redes ou áreas correlatas)

Experiência:

• Desejável experiência prévia em atendimento ou suporte
• Experiência técnica avançada não exigida