Coordenador de Customer Success

Na Up.p, o cliente está no centro de tudo. Buscamos um(a) Coordenador de Customer Success com foco em Automação e Chatbot para elevar a experiência dos nossos clientes a outro nível, conectando dados, tecnologia e empatia.

Você será protagonista na evolução da jornada do cliente, desenhando fluxos inteligentes, otimizando processos e garantindo que cada interação (humana ou automatizada) gere valor real.

Principais Responsabilidades:

• Mapear e automatizar etapas críticas da jornada do cliente, criando fluxos inteligentes e experiências personalizadas via chatbot.
• Configurar, testar e otimizar bots e integrações entre sistemas.
• Mapear e redesenhar jornadas completas do cliente, considerando todos os pontos de contato e experiências.
• Definir e acompanhar métricas de sucesso (NPS, CSAT, engajamento do bot, etc.), gerando insights acionáveis.
• Atuar de forma colaborativa com as áreas de Produto, Tecnologia, Marketing e Operações para evoluir processos e jornadas.
• Criar e manter playbooks, templates, automações e documentações técnicas (fluxos, scripts, personas, etc.).
• Liderar projetos de melhoria contínua e redução de churn, a partir de análises estratégicas e iniciativas de retenção.
• Conduzir reuniões de negócio, apresentando resultados, indicadores e oportunidades de evolução.
• Garantir a governança das filas de atendimento e o cumprimento dos SLAs.
• Aprovar e conduzir mudanças nas ferramentas de atendimento (Bot, roteiros, fluxos).
• Fazer interface técnica com áreas de desenvolvimento e produto para ajustes e novas integrações.
• Ser referência para o time de CS, apoiando na padronização e nas melhores práticas.

Requisitos:

• Domínio de ferramentas de atendimento (Octadesk, Zendesk, Freshchat ou similares).
• Experiência com CRMs.
• Conhecimento em ferramentas de BI e visualização de dados (Power BI, Google Data Studio, Looker).
• Conhecimento profundo em KPIs de CS.
• Habilidade em fluxos de processos e melhoria contínua (PDCA, 5W2H, etc.).
• Excel avançado e experiência em construção de dashboards analíticos.
• Conhecimento em automações de URA, Bots e integrações via API.
• Vivência com automações de processos, fluxos de comunicação e ferramentas de chatbot.
• Capacidade analítica e visão estratégica para traduzir dados em planos de ação.
• Proatividade, senso de dono e curiosidade constante por novas tecnologias.
• Experiência com implantações de chatbot em escala (WhatsApp, Web, App).
• Vivência em empresas que utilizam metodologias de CS orientadas por dados e automação.
• Familiaridade com API, integrações e análise de dados complexos.