Analista Sênior de SAC

Gerenciar os parceiros e as operações de atendimento ao consumidor. Medir e analisar as métricas de satisfação do cliente NPS/CSAT e indicadores de operações , NS, ABS, TMA, Turnover, avaliando o desempenho da operação, garantindo os Kpis contratados, identificando as áreas de oportunidades e assegurando a excelência no atendimento ao consumidor. Conduzir casos críticos, junto a Legal e Regulatórios, direcionando o terceiro na condução do atendimento. Buscar ATIVAMENTE junto as áreas internas, informações sobre lançamentos, promoções e comunicações, fichas técnicas de produtos e Q&A, suportando a equipe de atendimento com as informações necessárias para condução dos atendimentos e o first call resolution. Liderar as reuniões com parceiros técnicos para endereçar melhorias do software de CRM (Salesforce) e para resolução de incidentes. Extrair, interpretar, analisar dados de consumidores, gerando insights significativos para orientar decisões do negócio. Ser o porta voz do consumidor nas discussões internas. Garantir que os parceiros sigam protocolos e políticas de atendimentos definidas pela empresa, especialmente no tratamento de reclamações. Acompanhar pedidos, estoques e custos dos processos logísticos. Gerenciar pagamentos de fornecedores e controle do budget ,dando a correta visibilidade de gastos para as lideranças. Suportar as marcas, fazendo a ativação da base de dados do SAC. Ensino Superior completo Experiência em operações de atendimento ao consumidor Experiencia em liderança de equipes Inglês intermediário Conhecimento em excell, powerBI Conhecimento em Salesforce (desejável)