Gerente de Suporte Técnico de TI | Presencial - Curitiba/PR

Estamos em busca de um profissional para atuar como Gerente de Suporte Técnico de TI de forma presencial em Curitiba-PR. O profissional será responsável por planejar, coordenar e evoluir a operação de Suporte Técnico de TI, liderando equipes de N1, N2 e suporte executivo, garantindo a qualidade dos serviços, o cumprimento dos SLAs e a melhor experiência do usuário. Atuará na padronização, melhoria contínua e automação dos processos de atendimento, alinhados às boas práticas de ITIL e às diretrizes institucionais. Principais Atividades: - Gerenciar e desenvolver as equipes de suporte técnico (N1, N2 e suporte executivo); - Garantir a operação eficiente do suporte, acompanhando SLAs, indicadores e a qualidade dos serviços prestados; - Coordenar a gestão de incidentes, problemas e escalonamentos, assegurando comunicação clara e resolução eficaz; - Atuar no processo de gestão de mudanças, avaliando impactos no atendimento, apoiando a comunicação e o acompanhamento pós-implantação; - Promover a padronização, melhoria contínua e automação dos processos de atendimento; - Implementar soluções que melhorem a experiência dos usuários e aumentem a produtividade da equipe; - Manter relacionamento próximo com usuários e alta gestão, analisando feedbacks e propondo melhorias nos serviços; - Elaborar e apresentar relatórios gerenciais sobre a performance do suporte; - Assegurar a adoção de boas práticas de governança de TIC, incluindo gestão de ativos e alinhamento às diretrizes institucionais. Formação: - Ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) ou áreas correlatas; Experiência e Qualificações: - Atuação em ambientes de suporte técnico e serviços de TIC, incluindo Service Desk e/ou Field Service; - Experiência em liderança e gestão de equipes de suporte técnico; - Conhecimento em arquitetura e operação de serviços de suporte (N1 e N2); - Conhecimento em boas práticas e frameworks de gestão e governança de TI (ITIL, COBIT ou similares); - Experiência na gestão de indicadores e métricas de desempenho (SLA, KPI, CSAT, FCR, XLA); - Atuação com atendimento a usuários VIP e relacionamento com alta gestão, com postura executiva; - Conhecimento em metodologias ágeis aplicadas à gestão de suporte técnico (Scrum, Kanban, Lean IT); - Técnicas de comunicação eficaz, gestão de conflitos e resolução de problemas; - Noções de redes de computadores, segurança da informação e continuidade dos serviços de TI; - Inglês técnico em nível básico; Certificações: - ITIL 4 Foundation; - HDI Support Center Manager (HDI-SCM); - HDI Support Center Team Lead (HDI-SCTL); - Inteligência Artificial para Centros de Suporte (HDI-IA); - KCS Principles – Knowledge-Centered Service; - XLA Foundation; Cursos Desejáveis: - Gerenciamento de Suporte Técnico e Service Desk; - Gestão Estratégica de TI e Governança; - Gerenciamento de Incidentes e Problemas em TI; - Liderança e Gestão de Equipes em TI; - Comunicação e Relacionamento Interpessoal; - Gestão de Relacionamento com Cliente VIP e Alta Gestão; - Gerenciamento de Crises e Resolução de Problemas; - XLA (Experience Level Agreement) e Experiência do Usuário em TI; - Protocolo e Cerimonial em Ambientes Corporativos; - Scrum e Kanban aplicados à gestão de suporte técnico; - Automação de tarefas em Service Desk (PowerShell e/ou Python); - Fundamentos de Segurança da Informação; - LGPD – Segurança e Privacidade de Dados.