SUPERVISOR DE OPERAÇÕES

Buscamos um(a) profissional para supervisionar e monitorar as atividades operacionais do dia a dia, garantindo que os processos de atendimento e backoffice ocorram de forma eficiente, com qualidade e alinhados aos objetivos organizacionais e aos níveis de serviço estabelecidos.

Essa posição terá atuação direta na gestão de pessoas, acompanhamento de indicadores, condução de planos de ação e apresentação de relatórios operacionais e gerenciais para apoio à tomada de decisão.

Responsabilidades

• Supervisionar as atividades das equipes de atendimento e backoffice, garantindo produtividade, qualidade e cumprimento de prazos;
• Monitorar a volumetria de atendimentos e demandas operacionais, acionando rapidamente equipes técnicas e áreas solucionadoras quando necessário;
• Gerenciar a abertura, acompanhamento e conclusão de planos de ação operacionais;
• Propor e implementar melhorias contínuas nos processos de atendimento e suporte;
• Avaliar e acompanhar o desempenho individual e coletivo da equipe;
• Treinar, orientar e motivar os colaboradores, promovendo um atendimento de excelência;
• Garantir que os clientes sejam atendidos conforme os padrões de qualidade e SLAs definidos;
• Supervisionar a atualização, utilização e aderência à base de conhecimento do suporte;
• Elaborar e apresentar relatórios operacionais e gerenciais, com análise de indicadores, volumetria e performance;
• Participar de reuniões periódicas para alinhamento, acompanhamento de resultados e definição de estratégias de melhoria.

Habilidades e Experiência

• Ensino Superior completo;Experiência prévia em supervisão de operações, atendimento ou backoffice;
• Vivência com atendimento ao cliente nos canais chat, e-mail e voz;
• Experiência com gestão de pessoas e liderança de equipes;
• Capacidade de engajar times para melhoria de performance e resultados;
• Forte habilidade de comunicação, empatia e escuta ativa;
• Perfil analítico, com facilidade para leitura de indicadores e elaboração de relatórios;
• Organização, proatividade e senso de responsabilidade.

Desejável 

• Experiência na elaboração, análise e apresentação de relatórios gerenciais para liderança;
• Conhecimento em ferramentas de gestão de chamados / sistemas de atendimento;
• Noções de melhoria contínua, gestão de processos ou qualidade;
• Experiência em ambientes de alto volume de atendimento;
• Conhecimento intermediário em Excel (análise de dados, relatórios e controles);
• Familiaridade com ITSM ou boas práticas de atendimento ao cliente (diferencial).