Coordenador(a) de Experiência do Cliente

Missão da Função

Garantir a excelência na jornada do cliente, implementando estratégias de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX), com foco em personalização, fidelização e fortalecimento da marca.

Impacto

• Elevar a experiência do cliente ao padrão AAA, tornando-a referência em atendimento personalizado.
• Fortalecer a retenção e recorrência dos clientes em ciclos de 2 a 6 meses.
• Atuar como embaixadora da marca, assegurando engajamento e alto nível de satisfação.
• Implementar melhorias contínuas que potencializam a experiência e ampliam o valor percebido.

Indicadores de Performance

• NPS (Net Promoter Score): satisfação e lealdade dos clientes.
• Taxa de Retenção: percentual de clientes recorrentes a cada ciclo.
• Tempo de Resolução de Problemas: agilidade na tratativa de reclamações.

Engajamento do Cliente: frequência de retorno e uso dos serviços.

 

Principal Atividade

Coordenar a jornada do cliente e liderar a equipe de atendimento, garantindo excelência, personalização e engajamento contínuo.

O que / Quando

• Implementar estratégias de CS e CX → continuamente, acompanhando indicadores de performance.
• Coordenar e apoiar a equipe de recepção → diariamente.
• Gerenciar relacionamento presencial com clientes → em cada ciclo de atendimento (2 a 6 meses).
• Antecipar e solucionar problemas/reclamações → imediatamente, conforme necessidade.

Propor melhorias na experiência do cliente e nos processos internos → de forma recorrente.