Coordenador(a) de Customer Experience

Somos a Donnes, uma empresa especializada em recrutamento e seleção ágil. Atuamos conectando profissionais a empresas em momentos estratégicos de crescimento.

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Customer Experience para atuar em uma multinacional referência na distribuição de soluções de tecnologia. A posição faz parte da área de Transformação e terá papel estratégico na evolução da experiência dos clientes, liderando projetos, desenvolvendo pessoas e conectando diferentes áreas da organização para impulsionar uma cultura cada vez mais orientada ao cliente.

Sobre o dia a dia:

• Liderar a evolução da área de Customer Experience, garantindo a execução das iniciativas estratégicas e o desenvolvimento contínuo da equipe;
• Desenvolver e acompanhar indicadores de experiência do cliente, transformando dados em insights e planos de ação que apoiem decisões estratégicas e impulsionem a evolução da área;
• Conduzir projetos de transformação relacionados à jornada do cliente, envolvendo revisão de processos, implementação de plataformas, desenvolvimento de soluções e iniciativas de melhoria contínua;
• Atuar de forma integrada com as áreas de Comercial, Operações, Tecnologia e demais stakeholders, promovendo alinhamento entre as necessidades do negócio e a experiência entregue aos clientes;
• Fortalecer a governança de Customer Experience, ampliando a visibilidade da área, incentivando o engajamento das diferentes equipes e disseminando uma cultura centrada no cliente em toda a organização;
• Liderar iniciativas relacionadas à gestão da voz do cliente, programas de canais, plataformas de pós-venda e demais projetos voltados à evolução da experiência dos clientes;
• Construir relacionamento próximo com as áreas que possuem interface direta com o cliente, antecipando oportunidades, identificando pontos de melhoria e promovendo soluções de forma colaborativa;
• Disseminar boas práticas de Customer Experience por meio de treinamentos, rituais, materiais de apoio e iniciativas que fortaleçam a qualidade das interações em toda a jornada do cliente;
• Estimular uma cultura de inovação, utilizando novas tecnologias e soluções baseadas em Inteligência Artificial para otimização de processos, ganho de eficiência e melhoria contínua da experiência do cliente.

• Experiência consolidada em Customer Experience, com atuação em posições de liderança;
• Vivência em ambientes B2B, sendo desejável experiência em operações que envolvam diferentes elos da jornada do cliente (B2B2C);
• Experiência na gestão e desenvolvimento de equipes, promovendo engajamento, autonomia e alta performance;
• Conhecimento em indicadores e metodologias de Customer Experience, como NPS, CSAT, CES ou similares;
• Vivência com plataformas de pesquisa de satisfação, gestão da experiência do cliente e programas de voz do cliente;
• Experiência na análise de indicadores e construção de planos de ação orientados por dados, sendo desejável conhecimento em Power BI;
• Inglês avançado, com capacidade para interação com fabricantes, parceiros e stakeholders globais;
• Perfil analítico, visão sistêmica e capacidade para transformar dados em decisões estratégicas;
• Excelente comunicação, habilidade de influência e facilidade para construir relacionamento com diferentes áreas e níveis da organização.

Diferenciais que somam pontos:

• Experiência em empresas de tecnologia, distribuição ou negócios com operações B2B de alta complexidade;
• Vivência na liderança de projetos de transformação, inovação ou melhoria contínua;
• Experiência na implementação ou evolução de plataformas voltadas à experiência do cliente;
• Familiaridade com ferramentas e aplicações de Inteligência Artificial voltadas à produtividade, análise de dados ou melhoria da experiência do cliente.