ASSISTENTE DE SISTEMAS

Prestar atendimento de primeiro nível (N1) aos usuários internos e externos, realizando o registro, análise inicial, classificação e resolução de chamados relacionados aos sistemas corporativos, garantindo agilidade, qualidade no atendimento e cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA); Realizar atendimento aos usuários por telefone, e-mail, portal de chamados e ferramentas de comunicação; Registrar, classificar e direcionar chamados no sistema de Service Desk GLPI; Executar análise inicial para identificação da causa dos incidentes e solicitações; Solucionar chamados de baixa e média complexidade seguindo procedimentos e base de conhecimento; Realizar desbloqueio de acesso, redefinição de senhas e suporte a permissões de usuários; Orientar usuários quanto à utilização dos sistemas corporativos; Escalonar chamados para os níveis N2 ou equipes responsáveis quando necessário, fornecendo todas as informações coletadas; Acompanhar os chamados até sua conclusão, mantendo o usuário informado sobre o andamento; Atualizar e contribuir com a base de conhecimento, documentando procedimentos e soluções; Identificar incidentes recorrentes e reportar oportunidades de melhoria para a equipe; Cumprir os indicadores de atendimento (SLA, tempo de resposta, tempo de solução e satisfação do usuário).