Coordenador(a) de SAC e CS

Descrição da vaga A Zenir é uma história ligada ao dia a dia dos cearensese de tantos outros brasileiros! Na Zenir, não somos apenas uma empresa; somosuma família comprometida em criar um ambiente de trabalho inclusivo, inspiradore colaborativo. Valorizamos a diversidade de pensamentos, experiências ehabilidades, reconhecendo que a verdadeira inovação nasce da colaboração entrementes diversas. Aqui, cada membro da equipe desempenha um papel crucial emimpulsionar o sucesso coletivo, e acreditamos que a realização pessoal estáintrinsecamente ligada ao sucesso da empresa. São mais de 30 anos inspirando pessoas e fazendoacontecer no seguimento varejista, através do desenvolvimento e da valorizaçãodos nossos colaboradores. Se você também é apaixonado por gente e quer fazerparte dessa construção, se escreve e vem fazer parte desse propósito conosco!Responsabilidades e atribuiçõesCoordenar a operação de atendimento (telefone, WhatsApp e e-mail), garantindo qualidade, prazos e resolutividade.Acompanhar reclamações e demandas críticas, assegurando tratativa e retorno ao cliente até a solução.Definir e acompanhar indicadores do SAC e CS (SLA, Tempo Médio de Atendimento, FCR – resolução de primeiro atendimento, reincidência, satisfação), estruturando rotinas de performance.Acompanhar a qualidade do atendimento (amostragens/auditorias), conduzindo correções e feedbacks.Assegurar interface com lojas, gerentes, logística, montagem e demais áreas internas para resolução de reclamações e demandas recorrentes.Acompanhar publicações em canais de reputação (ex.: Reclame Aqui), planejar respostas e ações corretivas/preventivas para manutenção de nota.Realizar pesquisas (NPS e CSat), bem como elaborar planos de ação para melhorar a experiência do cliente.Assegurar continuidade operacional (ex.: contingência de discador/Vicidial), atuando na cobertura e acionamentos necessários.Solicitar materiais de trabalho e manutenção de equipamentos, garantindo funcionamento da operação.Medir e acompanhar metas do time quando houver componente de vendas no atendimento, garantindo alinhamento com política comercial e qualidade.Tratar conflitos e ocorrências operacionais, assegurando clima e funcionamento do setor.Reportar status, riscos e necessidades da área à liderança imediata, com dados e recomendações.Promover treinamentos e reciclagens de atendimento, elevando padrão técnico e comportamental do time.Requisitos e qualificaçõesNível superior concluído em Marketing, Administração ou áreas correlatas, com pós-graduação concluída.Experiência em Plataformas de atendimento e telefonia, Gestão de processos de pós-venda e tratativa de reclamações Competências em rotinas de gestão de escala e operação de atendimentoConhecimento em ferramentas e técnicas de CRMInformações adicionaisEducação corporativa Gupy Assist. MédicaAssist. OdontológicaBolsa de Estudo Day OffLicença Estendida