Coordenador de Experiência do Cliente (Customer Experience)

Liderar a estratégia de Customer Experience da companhia, promovendo a evolução contínua da experiência do cliente por meio da gestão de indicadores, jornadas, voz do cliente e iniciativas estratégicas, garantindo alinhamento entre experiência, eficiência operacional e resultados de negócio.Responsabilidades e atribuiçõesPrincipais ResponsabilidadesLiderar equipes seniores e de alta performance, promovendo desenvolvimento contínuo, gestão de resultados, engajamento e fortalecimento da cultura centrada no cliente;Gerir estrategicamente os programas de pesquisa de experiência do cliente, incluindo NPS, CES e CSAT, atuando desde a definição metodológica, implementação, disparo, governança, análise dos resultados e construção de planos de ação;Estruturar e garantir a governança dos indicadores de Customer Experience, assegurando análises estratégicas e geração de insights para apoio à tomada de decisão;Conduzir iniciativas de mapeamento, revisão e implementação de jornadas do cliente, identificando oportunidades de melhoria na experiência, retenção, eficiência operacional e simplificação de processos;Liderar a implantação e evolução da metodologia de Voice of Customer (VOC), promovendo captura estruturada da voz do cliente e disseminação da cultura customer centric em toda a organização;Correlacionar indicadores de experiência do cliente, atendimento e negócio, como NPS, CES, CSAT, nível de serviço, abandono, produtividade, rentabilidade, lucro, eficiência operacional e retenção, traduzindo dados em direcionamentos estratégicos;Desenvolver estratégias para evolução da reputação da empresa em canais críticos e públicos, como Reclame Aqui, Consumidor.gov e demais canais de manifestação do cliente;Atuar na construção, mapeamento e evolução de personas, apoiando decisões estratégicas voltadas à experiência, comunicação e jornada do cliente;Analisar canais de atendimento, como APP, WhatsApp, URA e canais digitais, propondo melhorias e iniciativas voltadas à evolução da experiência do cliente e eficiência;Liderar projetos estratégicos relacionados à experiência do cliente, garantindo governança, priorização, acompanhamento de resultados e alinhamento com os objetivos da companhia;Atuar em modelo ágil, colaborando com squads multidisciplinares para desenvolvimento e implementação de soluções centradas no cliente;Desenvolver apresentações executivas, estudos estratégicos e diagnósticos voltados à evolução da experiência do cliente e performance do negócio.Requisitos e qualificaçõesRequisitosExperiência consolidada em Customer Experience, gestão de pesquisas e governança de indicadores;Vivência sólida em liderança e desenvolvimento de equipes seniores e multidisciplinares;Conhecimento avançado em metodologias de NPS, CES, CSAT e gestão completa de pesquisas de experiência;Experiência em mapeamento e implementação de jornadas do cliente;Conhecimento em metodologias VOC (Voice of Customer);Vivência em gestão estratégica de projetos e metodologias de gestão;Conhecimento em canais de atendimento digitais e tradicionais;Forte capacidade analítica, visão estratégica e habilidade de comunicação executiva;Experiência em atuação com metodologias ágeis e modelo de squads.DiferenciaisAtuação consolidada em áreas de Customer Experience;Conhecimento sólido em gestão de projetos estratégicos;Alta habilidade em gestão e desenvolvimento de pessoas;Excelente comunicação, relacionamento interpessoal e influência junto a colaboradores, pares e lideranças;Conhecimento em ferramentas de analytics, dashboards e plataformas de experiência do cliente;Informações adicionaisO que você terá por aqui:🩺 Saúde e Bem-EstarAssistência Médica: Cobertura ambulatorial, hospitalar e obstetrícia para você e seus dependentes legais.Assistência Odontológica: Planos com subsídio da empresa que atendem desde procedimentos básicos até ortodontia e próteses.Convênio Farmácia: Facilidade para compra de medicamentos em rede credenciada com desconto em folha e limite baseado no salário.Wellhub (Gympass): Plataforma de bem-estar com acesso a academias e aplicativos de saúde, extensivo a até 3 dependentes.🍎 Alimentação e RefeiçãoCartão Refeição: Valor creditado por dia útil trabalhado para suas refeições diárias.Cartão Alimentação: Crédito mensal gratuito para auxílio nas compras de mercado.💰 Proteção e FuturoPrevidência Privada: Plano instituído pela empresa para auxílio na formação de reserva financeira e renda futura.Seguro de Vida: Cobertura para morte e invalidez, garantindo proteção financeira para você e sua família.PPR (Programa de Participação de Resultados): Recompensa anual baseada no atingimento das metas coletivas da cooperativa.🚗 Mobilidade e TrajetoVale Transporte: Disponível para deslocamento entre residência e trabalho em regime presencial ou híbrido.Estacionamento: Convênios com redes de estacionamento próximas às unidades da empresa.🎈 Qualidade de Vida e ParceriasDay Off: Um dia de folga concedido após o seu aniversário para você aproveitar como preferir.Apoio à Família: Auxílio Creche ou Babá para colaboradoras com filhos de até 16 meses.Clube de Vantagens: Parcerias e descontos em instituições de ensino, escolas de idiomas e opções de lazer.