HEAD CUSTOMER EXPERIENCE E ATENDIMENTO

Trabalhamos incansavelmente para conectar pessoas. Portanto, trabalhar na VERO é a oportunidade ideal para você que gosta de desafios. Mais do que isso, é a oportunidade para agregar conhecimento e se desenvolver em uma empresa que olha para o futuro. Nosso time está crescendo, veja abaixo mais informações sobre a vaga.Definir e liderar a estratégia corporativa de Atendimento e Customer Experience, assegurando a excelência da jornada do cliente em todos os pontos de contato, a eficiência das operações de relacionamento, a fidelização da base e a sustentabilidade dos resultados do negócio, por meio da integração entre atendimento, operações, tecnologia, produtos e áreas de suporte, com atuação corporativa em toda a organização. Definir e assegurar a execução da estratégia corporativa de Atendimento e Customer.Responsabilidades e atribuiçõesTraduzir o propósito da Vero em uma estratégia integrada de Atendimento e CX, conectada à agenda de receita da BU B2C e às metas de EBITDA e ARPU da companhia.Representar a voz do cliente nos fóruns de liderança, levando dados, riscos e oportunidades à Presidência e ao ConselhoAtuar como dono (a) ponta-a-ponta da experiência real do cliente, com responsabilidade sobre resultado e não apenas sobre indicadores de área.Mapear, eliminar e redesenhar processos que geram esforço, retrabalho ou insatisfação; escalar rapidamente as práticas que funcionam.Liderar a agenda da digitalização, automação e IA aplicada ao atendimento (autosserviço, assistentes virtuais, copilots de agente, analytics preditivo), com foco em eficiência mensurável sem perder o foco em satisfação do clienteGarantir a operação crítica em regime 24x7, com planos de contingência, gestão de crises e resposta a incidentes que afetem a base.Desenvolver, engajar e reter uma equipe grande e multinível, sustentando cultura de alta performance, segurança psicológica e feedback (empatia assertiva).Construir pipeline de liderança nas gerências e na camada operacional, com governança de metas, 1:1s e ritos de gestão.Estabelecer um modelo de gestão orientado a dados, com indicadores claros por pilar e rotina de decisão baseada em evidência.Responder pela eficiência financeira da operação (custo por contato, custo de servir) sem deteriorar experiência e retenção.Requisitos e qualificaçõesGraduação completa em Administração, Engenharia, Economia, Marketing ou áreas correlatas.Pós-graduação / MBA em Gestão, Negócios, CX, Dados ou afins (desejável).Experiência consolidada e sênior em liderança de Atendimento e/ou CX, preferencialmente em Telecom ou setores B2C de larga escala.Cases de sucesso comprováveis em transformação de experiência, eficiência e retenção, com impacto em indicadores e resultado financeiro.Vivência liderando estruturas grandes e multiníveis (centenas a ~1.000 pessoas, próprias e terceirizadas).Experiência de interlocução com C-level e/ou Conselho.Domínio de IA aplicada a atendimento e CX (assistentes virtuais, copilots, analytics, automação) e capacidade de liderar essa agenda — sem perder a orientação a pessoas.Forte base analítica e cultura data-driven: leitura de indicadores, WFM, modelos preditivos e business cases.Conhecimento de plataformas de atendimento omnichannel, CRM e ferramentas de Voz do Cliente.Familiaridade com o ambiente regulatório do setor de Telecom (desejável).Informações adicionaisOferecemos:Programa de Participação por Resultados - PPR Assistência Médica e OdontológicaVR/VA flexível no cartão SwileSeguro de Vida PAS (Programa de Atendimento Social Vero) Um dia de folga no mês do seu aniversário Universidade Corporativa Totalpass (Descontos em Academias/Esportes) Auxílio Creche Auxílio filho PCDNew Value (clube de descontos)Kiddle Pass (app de atividades para as crianças)Dr. Assertiv (app de telemedicina)Zenklub (plataforma de saúde emocional e bem-estar)Esta vaga está aberta para receber candidaturas de PCDs. Aqui na Vero valorizamos a Diversidade pois acreditamos que é muito importante compartilhar ideias e diferentes pontos de vista para trazer a representatividade que os nossos clientes precisam!  A VERO valoriza a Privacidade e a Proteção de Dados Pessoais. Os dados pessoais do(a) candidato, (a) serão tratados conforme a nossa Política de Privacidade no nosso site https://verointernet.com.br/politica-de-privacidade/, na seção exclusiva “QUANDO VOCÊ SE CANDIDATA A UMA DE NOSSAS VAGAS DE EMPREGO”.