Analista de Monitoria e Qualidade Sênior

O(A) Analista de Monitoria e Qualidade Sênior vai atuar como referência técnica da área de Monitoria e Qualidade, garantindo a excelência operacional, a conformidade dos processos e a melhor experiência para os clientes através da análise crítica dos atendimentos, auditorias operacionais, acompanhamento de indicadores, identificação de oportunidades de melhoria e suporte estratégico à coordenação da área, contribuindo para o desenvolvimento contínuo da operação, promovendo cultura de qualidade, eficiência operacional, melhoria contínua e padronização dos processos em todos os canais de atendimento da empresa.Responsabilidades e atribuiçõesAtuar como suporte imediato da coordenação de qualidade frente à equipe operacional, auxiliando nos alinhamentos, direcionamentos e acompanhamento das demandas da área.Desenvolver análises críticas sobre performance operacional, experiência do cliente e qualidade dos processos.Identificar falhas operacionais, gaps de atendimento e oportunidades de melhoria contínua.Acompanhar indicadores operacionais e de qualidade, analisando tendências, desvios e oportunidades de melhoria.Apoiar e acompanhar a monitoria e auditoria de atendimentos em canais de voz, WhatsApp, chat, e-mail e demais canais de relacionamento.Avaliar a qualidade dos atendimentos e processos operacionais, garantindo aderência aos procedimentos, políticas internas e padrões da empresa.Realizar análise de causa raiz de problemas recorrentes e propor ações corretivas e preventivas.Aplicar feedbacks estruturados e construtivos para lideranças e colaboradores monitorados.Apoiar no desenvolvimento de planos de ação voltados à melhoria da performance operacional e experiência do cliente.Acompanhar o tratamento de reclamações registradas em Ouvidoria, Reclame Aqui, redes sociais e demais canais críticos.Analisar detratores de pesquisas de satisfação, CSAT e NPS, propondo ações de melhoria da jornada do cliente.Garantir padronização nos critérios de avaliação e processos de qualidade.Participar de calibrações de monitoria e alinhamentos operacionais junto às lideranças.Subsidiar a gestão com dados, informações e análises para tomada de decisão.Acompanhar e garantir execução de planos de ação oriundos de auditorias, monitorias e indicadores operacionais.Apoiar na construção, revisão e atualização de processos, fluxos e procedimentos operacionais.Intermediar alinhamentos entre áreas operacionais, treinamento, tecnologia e gestão.Identificar necessidades de reciclagem operacional e apoiar ações de treinamento e desenvolvimento.Garantir organização e atualização das documentações da área.Apoiar projetos de melhoria contínua, automação, experiência do cliente e evolução operacional.Garantir conformidade no tratamento de dados e informações conforme LGPD.Atuar de forma proativa, analítica e orientada à melhoria contínua dos resultados operacionais.Elaborar relatórios, apresentações, dashboards e análises estratégicas da área.Requisitos e qualificaçõesFormação Acadêmica:Superior em Administração, Comunicação social, Gestão da Qualidade, Gestão de processos e áreas correlatas.Conhecimento Técnico:Nível Básico:Power BI;Dashboards; Análise de dados.Nível Intermediário:Ferramentas do Microsoft Office (Excel, Power Point e Word).Nível Avançado:Metodologias de qualidade e melhoria contínua;Customer Experience (CX) e User Experience (UX).DesejávelVivência em operações de saúde, seguros, benefícios ou assistências.Informações adicionaisVale Refeição;Vale Alimentação;Vale transporte;Convênio médico;Convênio odontológico;TotalPass;Educação Corporativa.