ANALISTA OUVIDORIA I

Buscamos um(a) Analista de Ouvidoria para atuar como protagonista na defesa dos interesses dos clientes e consumidores, garantindo o tratamento adequado das manifestações recebidas pelos canais de Ouvidoria da TecBan. Este profissional será responsável por assegurar uma experiência resolutiva, empática e alinhada às diretrizes regulatórias, transformando reclamações, sugestões, elogios e denúncias em oportunidades de melhoria contínua para o negócio.A posição exige forte capacidade analítica, visão sistêmica, excelente comunicação escrita e verbal, habilidade de articulação com áreas internas e foco em experiência do cliente, qualidade percebida e gestão de indicadores.Responsabilidades e atribuiçõesGestão das Manifestações•          Receber, analisar, classificar e tratar demandas oriundas da Ouvidoria.•          Conduzir investigações aprofundadas para entendimento da causa raiz das manifestações.•          Elaborar respostas técnicas, claras, objetivas e aderentes às regulamentações vigentes.•          Garantir cumprimento dos prazos regulatórios e internos para tratamento das demandas.•          Atuar em casos críticos, sensíveis ou de alta complexidade, realizando interface com áreas especialistas.Relacionamento e Governança•          Atuar como elo entre clientes, consumidores, parceiros e áreas internas.•          Promover alinhamento com áreas operacionais, tecnologia, produtos, segurança, jurídico, compliance, operações e atendimento.•          Participar de fóruns de governança relacionados à experiência do cliente e qualidade dos serviços.•          Apoiar auditorias internas e externas relacionadas aos processos de Ouvidoria.•          Manter documentação, sites, intranet e apresentações atualizadas e otimizadasInteligência Analítica•          Monitorar e analisar indicadores de Ouvidoria, Reclame Aqui, Bacen, Consumidor.gov, Procon e demais órgãos reguladores.•          Identificar tendências, recorrências e oportunidades de melhoria.•          Desenvolver análises de causa raiz e planos de ação corretivos e preventivos.•          Construir dashboards, relatórios executivos e apresentações gerenciais.•          Transformar dados de manifestações em insights estratégicos para o negócio.Experiência do Cliente (CX)•          Atuar como representante da voz do cliente dentro da organização.•          Apoiar iniciativas de melhoria da jornada do cliente e consumidor.•          Identificar pontos de atrito e oportunidades de evolução dos serviços do Banco24Horas.•          Contribuir para projetos de Customer Experience, Qualidade Percebida e Voz do Cliente (VoC).Compliance e Regulatório•          Garantir aderência às normas do Banco Central, LGPD, Código de Defesa do Consumidor e políticas corporativas.•          Apoiar controles regulatórios e reportes exigidos pelos órgãos competentes.•          Manter documentação, evidências e trilhas de auditoria atualizadas.Requisitos e qualificaçõesFormação•          Ensino Superior completo em Administração, Direito, Comunicação, Gestão de Processos, Relações Institucionais, Economia ou áreas correlatas.Conhecimentos Desejáveis•          Experiência em Ouvidoria, Atendimento de Segunda Instância ou Relacionamento com Clientes.•          Conhecimento das regulamentações do Banco Central aplicáveis à Ouvidoria.•          Experiência com plataformas de CRM e gestão de manifestações.•          Conhecimento de indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES e Reclamações).•          Excel avançado.•          Power BI intermediário.•          Conhecimento em Customer Experience (CX) e Jornada do Cliente•          Certificação Profissional em Ouvidoria (Exemplo: Febraban, Abrarec, etc)Informações adicionaisDisponibilidade de atuação em modelo hibrido no escritório da Barra Funda / SP