Coordenador de Relacionamento com o Cliente

Buscamos um Coordenador de Relacionamento com o Cliente para liderar e estruturar, com autonomia, o relacionamento da Recanto com o cliente ao longo de toda a jornada da assinatura do contrato à entrega de chaves e ao pós-entrega, centralizando as demandas recebidas, direcionando-as às áreas internas responsáveis e assegurando o cumprimento e a qualidade das respostas, com o objetivo de garantir a satisfação do cliente e proteger a reputação da marca.

Principais Atividades e Responsabilidades:

• Centralizar o recebimento das demandas dos clientes e direcioná-las às áreas internas responsáveis (obras, comercial, financeiro, jurídico, qualidade);
• Gerenciar o relacionamento com o cliente ao longo de toda a jornada, da assinatura do contrato à entrega de chaves e ao pós-entrega da unidade;
• Acompanhar o cumprimento dos prazos e a qualidade das respostas dadas pelas áreas às demandas dos clientes até a resolução final;
• Coordenar o processo de entrega de chaves e a orientação aos clientes sobre uso, manutenção e garantia do imóvel
• Gerenciar solicitações de assistência técnica e acompanhar a execução dos reparos até a conclusão
• Gerenciar a equipe de Assistentes de Relacionamento com o Cliente, distribuindo demandas e acompanhando o desempenho;
• Conduzir a gestão de casos sensíveis e de crise de relacionamento, incluindo reclamações registradas em canais públicos (ex.: Reclame Aqui);
• Definir e monitorar indicadores de satisfação do cliente (NPS, CSAT, tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato);
• Definir diretrizes de comunicação e tom de voz da empresa no atendimento ao cliente;
• Treinar e desenvolver a equipe quanto a processos, comunicação e uso dos sistemas de atendimento;
• Orientar e alinhar as demais áreas internas quanto às boas práticas de atendimento ao cliente;
• Conduzir reuniões periódicas com as áreas internas para alinhar prioridades de atendimento e resolver gargalos recorrentes;
• Definir e estruturar os processos de atendimento e relacionamento com o cliente, criando fluxos, políticas e SLAs por tipo de demanda;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento com base em dados e relatórios de indicadores;
• Mapear processos de atendimento com potencial de automação e apoiar a área de TI na definição de requisitos para soluções de inteligência artificial (chatbots, triagem automática, respostas assistidas), sem responsabilidade pela implementação técnica;
• Elaborar relatórios periódicos de desempenho do relacionamento com o cliente para a diretoria
• Estruturar e manter atualizados manuais, scripts e materiais de apoio para as equipes envolvidas no relacionamento com o cliente;
• Representar a empresa em situações de maior complexidade ou risco de exposição da marca perante o cliente;

Requisitos necessários:

• Formação acadêmica: Graduação em Administração, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas.
• Experiência: Experiência sólida e comprovada em atendimento ao cliente ou Customer Experience, preferencialmente no setor de construção civil ou incorporação imobiliária, incluindo processos de entrega de chaves e assistência técnica.
• Hard skills: Gestão de CRM e sistemas de gestão de ocorrências; definição e acompanhamento de indicadores de atendimento (NPS, CSAT, SLA); conhecimento de processos de entrega e pós-obra na construção civil (vistoria de entrega, manual do proprietário, prazos de garantia); conhecimento conceitual de ferramentas de inteligência artificial aplicadas a atendimento (chatbots, automação de triagem) — não é exigida capacidade de implementação técnica, apenas de identificar oportunidades e conversar tecnicamente com a área de TI; Pacote Office.
• Soft skills: Liderança; habilidades de relacionamento; autonomia e proatividade; comunicação; análise e solução de problemas.
• Ferramentas e sistemas: CRM (CV CRM ou equivalente), sistemas de gestão de ocorrências, plataformas de atendimento (WhatsApp Business, chatbot), Pacote Office.

Jornada de Trabalho: De Segunda à sexta, de 08h às 18h.

Modelo de Contratação: PJ

Local: Vila Velha/ES