Gerente de Operações — Atendimento ao Cliente

Estamos em busca de um(a) Gerente de Operações para liderar uma frente de atendimento ao cliente, com atuação direta na gestão de pessoas, performance operacional e resultados de negócio. Somos uma empresa de Contact Center que valoriza a proximidade com o time, a tomada de decisão orientada por dados e o desenvolvimento contínuo das lideranças. A cultura é de alta performance com foco em pessoas: acreditamos que resultado sustentável se constrói com times bem liderados, processos claros e espaço real para crescimento interno.Responsabilidades e atribuiçõesA pessoa será responsável por:Liderar Coordenadores, Supervisores e Agentes de Operações, conduzindo o desenvolvimento técnico e comportamental do time;Acompanhar indicadores de call center de forma crítica, definindo ações corretivas e preventivas;Investigar causas raiz de baixo desempenho operacional, atuando para destravar metas e sustentar a satisfação do cliente;Estruturar campanhas e iniciativas voltadas ao cumprimento de metas operacionais e comerciais;Reportar periodicamente os resultados da operação à liderança imediata e representar a operação em reuniões com o cliente;Conduzir reuniões de equipe para alinhar plano de ação e revisar resultados;Promover focus groups periódicos com Agentes e Supervisores para captar percepções da linha de frente;Identificar necessidades de capacitação e viabilizar treinamentos para o time;Acompanhar processos seletivos para posições de Supervisão e Atendimento;Atuar na prevenção de passivos trabalhistas e no controle de absenteísmo e turnover;Gerenciar folha de ponto, banco de horas, horas extras e folgas da equipe;Analisar e aprovar solicitações de ajuste de escala;Revisar dimensionamento da operação e avaliar pedidos de mudança de capacidade ou layout.Requisitos e qualificaçõesBuscamos alguém com experiência prévia em gestão de operações de call center ou contact center, com vivência em liderança de múltiplos níveis hierárquicos (Supervisores e Agentes) e histórico consistente de entrega de metas operacionais e de negócio.Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão de Negócios ou áreas correlatas;Experiência prévia como Gerente ou Coordenador de Operações em ambiente de call center/contact center;Domínio de indicadores operacionais de atendimento (produtividade, qualidade, absenteísmo, turnover, SLA, entre outros);Experiência com dimensionamento e planejamento de capacidade operacional;Vivência em gestão de rotinas trabalhistas (folha de ponto, banco de horas, escalas);Habilidade analítica para leitura de dados e construção de planos de ação;Boa comunicação e capacidade de apresentação de resultados para stakeholders e clientes;Perfil de liderança orientado a pessoas e resultados;Desejável experiência com ferramentas de gestão de indicadores e workforce management (WFM).Informações adicionaisVale alimentação e/ou refeição;Assistência médica e odontológica;Bônus anual atrelado a resultados;Seguro de vida;Parceria com plataforma de gympass/wellnessPrograma de desenvolvimento e capacitação interna;Ambiente colaborativo, com liderança acessível e cultura de feedback contínuo.