Supervisão de Experiência do Consumidor

Já pensou em trabalhar em uma das empresas que mais produzem calçados no mundo? E que além de produzir, ainda realiza sonhos? Este é o seu desejo? Então, a Grendene é o seu lugar! ​​Nossa área de Negócios Digitais está transformando a forma como nos conectamos com nossos consumidores. Se você é apaixonado por tecnologia, inovação e quer fazer parte da transformação digital de uma marca global, venha fazer parte dessa equipe!Responsabilidades e atribuiçõesLiderar a equipe de atendimento, realizando feedbacks constantes, avaliações de desempenho, treinamentos de reciclagem e o desenvolvimento técnico/comportamental do time;Acompanhar diariamente e reportar à coordenação os principais indicadores de CX;Monitorar ativamente e desenhar planos de ação para canais públicos e críticos, como Reclame Aqui e redes sociais (Instagram, Facebook), garantindo respostas rápidas, resolutivas e alinhadas ao tom de voz da marca;Atuar diretamente com as áreas de Logística e Transportadoras para agilizar processos de Logística Reversa, extravios, atrasos de entrega e estornos;Garantir que a experiência do cliente seja fluida e integrada, seja o contato via WhatsApp, Telefone, E-mail, Chat ou Portais Internos;Adaptar a abordagem da equipe para cada público — mantendo o foco em encantamento e conversão no D2C/B2C, e garantindo eficiência, empatia e alinhamento com as políticas internas da empresa no atendimento B2E (colaboradores).Requisitos e qualificaçõesEnsino superior completo em Administração de Empresas, Economia, Comunicação Social, Marketing ou áreas afins;Experiência avançada em plataformas de atendimento omnichannel (ex: Zendesk, Freshdesk, Omnichat, ou similares integradas a grandes ERPs);Domínio das regras da plataforma HugMe/Reclame Aqui, cálculo de índices (Índice de Solução, Voltaria a Fazer Negócio) e estratégias para manutenção de selos (como o RA1000);Entendimento claro do fluxo de um pedido digital (Order Management System - OMS), processos de faturamento, gateways de pagamento, prevenção à fraude e fluxos de logística reversa;Capacidade de extrair relatórios, cruzar dados operacionais e transformar volumetria de chamados em insights para melhoria do produto ou do site.Desejáveis/Diferenciais:Experiência prévia em e-commerces de moda, calçados ou grandes marcas de consumo (D2C).Noções de metodologias ágeis e mapeamento de jornada do cliente.Informações adicionaisModelo de trabalho: híbrido;