Head de Customer Success

Sobre a Oportunidade:

No cargo de Head de Sucesso do Cliente você será responsável por liderar a estratégia de Customer Success da empresa, garantindo que a jornada do cliente gere valor contínuo, retenção, expansão de receita e fortalecimento do relacionamento com a base de clientes. Atuar como liderança estratégica da área, conectando experiência do cliente, dados de uso da plataforma e decisões de negócio, contribuindo diretamente para o crescimento sustentável da empresa e evolução do produto.

Principais Responsabilidades:

Estratégia de CS

• Definir e liderar a estratégia de Customer Success alinhada ao modelo de negócio da empresa e às metas de crescimento;
• Estruturar e evoluir continuamente a jornada completa do cliente, desde onboarding até retenção, expansão e advocacy;
• Desenvolver frameworks, playbooks e processos escaláveis de gestão de clientes;
• Garantir que a experiência do cliente seja consistente, eficiente e orientada à geração de valor.

Gestão de indicadores e resultados:

• Definir e acompanhar os principais indicadores estratégicos da área, como:
• Churn;
• NPS / CSAT;
• Net Revenue Retention (NRR);
• Expansão de receita (upsell e cross-sell);
• CAC Payback;
• Lifetime Value (LTV);
• Engajamento e adoção da plataforma;
• Implementar uma cultura de decisões baseada em dados, utilizando métricas de comportamento e uso do produto.

Integração com produto e estratégia da Empresa:

• Atuar como principal elo entre clientes e áreas internas, especialmente Produto, Comercial e Marketing;
• Levar insights estruturados da base de clientes para apoiar a evolução do produto e priorização do roadmap;
• Participar ativamente do planejamento estratégico da empresa, contribuindo com dados e visão da experiência do cliente.

Liderança e desenvolvimento de Times:

• Liderar e desenvolver o time de Customer Success, promovendo uma cultura de alta performance, aprendizado contínuo e foco no cliente;
• Estruturar a área considerando crescimento da base de clientes e escalabilidade da operação;
• Desenvolver lideranças internas e preparar sucessores.

Planejamento e escala da área:

• Planejar o crescimento da área de CS, incluindo estrutura organizacional, metas, orçamento e plano de contratações;
• Implementar modelos escaláveis de gestão de clientes (high-touch, tech-touch ou híbrido);
• Garantir eficiência operacional e capacidade de acompanhar o crescimento da empresa.

Relacionamento estratégico com clientes:

• Atuar diretamente em contas estratégicas ou de maior impacto para o negócio;
• Conduzir interações executivas com clientes-chave, fortalecendo relacionamento, retenção e oportunidades de expansão.

Requisitos e qualificações:

• Ensino superior completo;
• Pós-graduação, MBA ou formação executiva em gestão, negócios ou tecnologia será considerado diferencial;
• Experiência consolidada em liderança de Customer Success em empresas de tecnologia, SaaS ou plataformas digitais;
• Histórico comprovado de melhoria de indicadores de retenção, satisfação e expansão de receita;
• Experiência na gestão de times e estruturação de áreas em crescimento;
• Forte capacidade analítica e experiência na gestão de métricas de negócio e de clientes.

Competências comportamentais:

• Visão estratégica e pensamento sistêmico;
• Forte orientação ao cliente e geração de valor;
• Influência executiva e habilidade de articulação com diferentes áreas;
• Tomada de decisão baseada em dados;
• Comunicação estratégica e capacidade de síntese;
• Capacidade de liderar em ambientes dinâmicos e de crescimento acelerado;
• Resiliência e adaptabilidade;
• Mentalidade de inovação e melhoria contínua.

Nossos benefícios:
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Vale Transporte; 🚌
Plano de Saúde Ambulatorial (Unimed) + Plano Odontológico (Uniodonto); 🏥
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Auxílio-Creche; 👶
Seguro de Vida; 🛡️
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