Analista Pleno de Experiência do Cliente (SAC) - São Paulo/SP

Venha fazer parte da Softys: Onde o cuidado move tudo o que fazemosNa Softys, cuidar está no centro de tudo. Cuidar das pessoas, das famílias, dos nossos colaboradores, parceiros e do mundo ao nosso redor.Somos uma das principais empresas de higiene e cuidado pessoal da América Latina, desenvolvendo produtos e soluções que acompanham milhões de pessoas em diferentes momentos da vida. No Brasil, nossas marcas fazem parte da rotina dos consumidores e são reconhecidas pela qualidade, confiança e inovação, incluindo Personal®, Cotton®, Social Clean®, Paloma®, Kitchen®, Babysec®, Ladysoft®, Sublime®, BigFral®, Pom Pom®, Cremer Infantil® e Turma da Mônica Baby®.Fazemos parte da Softys, empresa líder na América Latina em produtos e soluções para higiene e cuidado pessoal, pertencente ao Grupo CMPC, organização global com mais de 100 anos de história, referência nos mercados de celulose, papel, madeira, produtos tissue e personal care.Acreditamos que grandes resultados são construídos por pessoas. Por isso, promovemos um ambiente colaborativo, inclusivo e acolhedor, onde cada profissional é incentivado a desenvolver seu potencial, inovar e contribuir para a construção de um futuro mais sustentável.Se você busca desafios, aprendizado contínuo e a oportunidade de gerar impacto em uma empresa que transforma cuidado em propósito, venha fazer parte da Softys.#SouSoftysCuidamos do que amamos. Fazendo o que cuida das pessoasResponsabilidades e atribuiçõesPrincipais responsabilidadesRealizar a gestão operacional do parceiro responsável pelo atendimento ao cliente.Monitorar diariamente indicadores operacionais e de qualidade da operação.Garantir o cumprimento dos SLAs, metas e níveis de serviço estabelecidos.Conduzir reuniões periódicas de performance e alinhamento com o fornecedor.Elaborar análises críticas dos resultados e propor planos de ação para melhoria contínua.Atuar como ponto focal entre as áreas internas e o parceiro de atendimento.Identificar oportunidades de melhoria na jornada e experiência do cliente.Validar processos, fluxos operacionais, scripts e comunicações de atendimento.Acompanhar reclamações recorrentes e apoiar na definição de ações corretivas e preventivas.Desenvolver relatórios executivos e apresentações gerenciais com indicadores e resultados.Participar de projetos relacionados à melhoria da experiência do cliente e eficiência operacional.Garantir aderência às políticas, processos e diretrizes da companhia.Requisitos e qualificaçõesFormaçãoEnsino superior completo em Administração, Processos Gerenciais, Engenharia, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.ExperiênciaExperiência entre 3 e 5 anos em áreas de Atendimento ao Cliente, SAC ou Experiência do Cliente.Vivência na gestão de fornecedores de atendimento, BPOs ou Call Centers.Experiência no acompanhamento e análise de indicadores operacionais e de qualidade.Experiência na condução de reuniões de resultados e construção de planos de ação.Conhecimentos técnicosGestão e acompanhamento de KPIs de atendimento, tais como:SLATMATMENível de ServiçoTaxa de AbandonoFCR (First Call Resolution)CSATNPSReclamações recorrentesProdutividadeConstrução e análise de dashboards.Excel intermediário/avançado.Power BI (desejável).Ferramentas de CRM e plataformas de atendimento.Metodologias de melhoria contínua, como PDCA, 5W2H, Pareto e Ishikawa.Conhecimento em processos de qualidade e monitoria de atendimento.Boa capacidade de redação e elaboração de relatórios executivos.Competências comportamentaisCapacidade analíticaCapacidade de interpretar dados, identificar causas-raiz e transformar informações em recomendações de negócio.Gestão de fornecedoresHabilidade para influenciar parceiros sem vínculo hierárquico direto, garantindo comprometimento e entrega de resultados.Comunicação e relacionamentoFacilidade para conduzir reuniões, negociar prioridades e apresentar resultados de forma clara para diferentes públicos.Senso de donoAtuação proativa na resolução de problemas, acompanhando planos de ação até sua efetiva conclusão.Organização e gestão de prioridadesCapacidade de administrar múltiplas demandas simultaneamente, mantendo qualidade, prazo e foco nos resultados.DiferenciaisExperiência em empresas de varejo, e-commerce ou bens de consumo.Vivência com operações omnichannel (telefone, e-mail, chat, WhatsApp e redes sociais).Conhecimento em ferramentas de Voice of Customer (VoC).Participação em projetos de melhoria contínua e automação de processos.Conhecimento em soluções de Inteligência Artificial aplicadas ao atendimento.Experiência em implantação, estruturação ou transição de operações de atendimento.Informações adicionaisRemuneração e pacote de de benefícios compatíveis com o mercado Modelo de trabalho Presencial na região de Pinheiros.