Head de Customer Success & Operações

Sobre a posição
Estamos buscamos uma liderança para assumir a gestão estratégica e operacional do Customer Success da área de um de nossos clientes, sendo responsável por estruturar processos, desenvolver pessoas, elevar a performance do time e garantir uma operação altamente eficiente e escalável.
Esta posição terá autonomia para liderar a evolução do setor, atuando como principal responsável pelo desenvolvimento da equipe, organização dos fluxos de trabalho e sustentação dos padrões de excelência da área.
Mais do que experiência no segmento, buscamos alguém com forte capacidade de gestão, comunicação, execução e construção de times de alta performance.

Missão do Cargo
Garantir a evolução contínua da operação de Customer Success através da gestão eficiente de pessoas, processos e indicadores, promovendo uma cultura de alta performance, autonomia, excelência operacional e foco na experiência do cliente.

Principais Responsabilidades:

Gestão de Pessoas

• Liderar, desenvolver e acompanhar o desempenho do time.
• Realizar feedbacks estruturados e acompanhamento contínuo.
• Identificar lacunas técnicas e comportamentais.
• Construir planos de desenvolvimento individual e coletivo.
• Formar novas lideranças dentro da operação.
• Promover um ambiente de alta performance, colaboração e responsabilidade.

Gestão Operacional

• Estruturar e otimizar processos internos.
• Garantir eficiência operacional e escalabilidade da área.
• Mapear gargalos, propor melhorias e acompanhar sua implementação.
• Desenvolver documentação, fluxos, treinamentos e boas práticas.
• Garantir o cumprimento dos SLAs e indicadores do setor.

Gestão de Performance

• Definir, acompanhar e analisar indicadores da operação.
• Garantir produtividade, qualidade e eficiência do atendimento.
• Promover melhoria contínua baseada em dados.
• Gerenciar capacidade produtiva e distribuição inteligente das demandas.

Liderança Servidora

• Atuar próximo ao time e à operação.
• Entrar no operacional quando necessário.
• Ser referência de postura, comprometimento e execução.
• Liderar pelo exemplo e não apenas pela delegação.
• Estar presente nos desafios do dia a dia da equipe.

Gestão Estratégica

• Reportar resultados, riscos e oportunidades para a diretoria.
• Antecipar problemas antes que impactem a operação.
• Apresentar planos de ação e soluções estruturadas.
• Conduzir projetos de melhoria contínua e evolução do setor.

Requisitos

Obrigatórios:

• Experiência anterior liderando equipes operacionais ou de Customer Success.
• Experiência com gestão de projetos e implementação de melhorias.
• Vivência na construção ou reestruturação de processos.
• Forte capacidade de comunicação e gestão de conflitos.
• Experiência com indicadores, metas e acompanhamento de performance.
• Perfil hands-on, com facilidade para atuar tanto estrategicamente quanto operacionalmente.
• Capacidade de desenvolver pessoas e construir times de alta performance.

Diferenciais

• Experiência em operações digitais de alta escala.
• Conhecimento em Customer Success, Suporte, Operações ou Atendimento.
• Experiência com metodologias ágeis.
• Vivência com ferramentas de gestão de processos e atendimento.
• Experiência em ambientes de crescimento acelerado.

Perfil Comportamental Desejado:

Buscamos uma pessoa que seja:

• Extremamente proativa.
• Alta capacidade de execução.
• Comunicativa e influente.
• Organizada e orientada a processos.
• Resiliente sob pressão.
• Capaz de cobrar e desenvolver pessoas com equilíbrio.
• Focada em solução e não em problemas.
• Dono(a) do resultado.
• Disposta a aprender rapidamente novos mercados e operações.
• Com senso de urgência e forte compromisso com entregas.

O que não buscamos:

• Gestores que atuam apenas delegando atividades.
• Perfis excessivamente burocráticos.
• Lideranças que dependam de acompanhamento constante.
• Profissionais focados apenas em expansão de equipe sem otimização de processos.
• Pessoas que evitem o operacional quando necessário.

Outras informações:

• Contrato PJ
• Pagamento em dólar