Analista de Customer Experience (CX)

Buscamos um(a) Analista de Customer Experience (CX) para ser a voz do cliente dentro da
GOAT. A pessoa será responsável por medir a satisfação da base (NPS), zelar pela reputação da
marca nos canais públicos (Reclame Aqui e Google Meu Negócio) e transformar essa percepção
em inteligência de retenção e expansão de receita, cruzando dados de NPS com churn e
upsell.
É uma posição que exige um perfil raro: comunicativo e analítico ao mesmo tempo. Reporta-se
diretamente à liderança de Marketing e atua em conexão com os times de Operações e
Comercial.

Principais responsabilidades:

▪ Conduzir a pesquisa de NPS da base: desenhar, aplicar e tratar pesquisas recorrentes;
segmentar promotores, neutros e detratores e extrair o porquê por trás de cada nota.

▪ Gerir os canais de reputação da GOAT: responder Reclame Aqui e Google Meu Negócio
com agilidade, tom de marca e foco em solução, monitorando a reputação da marca.

▪ Cruzar NPS × Churn × Upsell em reports: construir relatórios que conectem satisfação a
retenção e expansão, revelando padrões (ex.: detrator que vira churn, promotor com
potencial de upsell).

▪ Fechar o loop de feedback: transformar os insights em recomendações claras para
Liderança, Operações e Comercial agirem.

▪ Antecipar risco de churn: usar os sinais de NPS e reputação para alertar contas em risco
antes do cancelamento.

▪ Proteger a marca em casos críticos: atuar com diplomacia em situações sensíveis de
reputação e satisfação.

▪ Manter rotina e documentação: garantir cadência de pesquisa, padronização de respostas
e histórico organizado dos dados.

Requisitos e qualificações

Obrigatórios:
▪ Perfil raro de comunicador + analista: escreve (e fala) bem e pensa com dados.
▪ Excelente comunicação escrita — vai responder publicamente em nome da GOAT.
▪ Domínio de Excel / Google Sheets para tratamento e cruzamento de dados.
▪ Capacidade de transformar dados em insight e narrativa clara.
▪ Organização e disciplina para rotinas recorrentes de pesquisa e report.
▪ Diplomacia e inteligência emocional para lidar com clientes insatisfeitos.

Desejáveis

▪ Experiência com NPS, CX, Voz do Cliente ou pesquisa de satisfação.
▪ Vivência em gestão de reputação (Reclame Aqui, Google Meu Negócio, avaliações/redes).
▪ Conhecimento de métricas de retenção: churn, LTV, upsell/cross-sell.
▪ Ferramentas: BI (Looker Studio / Power BI), CRM (Pipedrive / RD Station), pesquisa
(Typeform / Google Forms).
▪ Formação em Marketing, Comunicação, Publicidade, Administração, Estatística/Dados ou
correlatas — desejável, não eliminatório.