Especialista de Atendimento JR.

Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!!!Responsabilidades e atribuiçõesO(a) Especialista atuará na sustentação operacional e governança dos canais de atendimento, de ponta a ponta.Principais responsabilidadesGerenciar e realizar governança dos canais de atendimento (voz, e-mail, chat, WhatsApp, bots e demais canais digitais).Garantir padronização de discurso, fluxos e orientações em todos os canais.Conduzir rituais operacionais:DailysRoda de conhecimentoIntercâmbio entre canaisWBR e MBRCalibrações e monitoriasRealizar monitorias de qualidade com foco em evolução, e não apenas controle.Acompanhar e diagnosticar indicadores de performance:SLATMA / TMECSAT / NPSFCRBacklog e reincidênciasDesenvolver análises críticas, diagnósticos de causa raiz e liderar planos de ação.Ser ponto focal de escalonamentos críticos, com comunicação clara e estruturada.Gerir e atualizar bases de conhecimento, macros e conteúdos operacionais.Apoiar e conduzir treinamentos, reciclagens e capacitações do time, parceiros e usuários da plataforma, garantindo uso adequado da experiência e dos fluxos.Fazer curadoria da experiência nos canais (URA, bots, fluxos digitais, jornadas e mensagens).Garantir cumprimento de rotinas operacionais com evidências e transparência.Atuar integrada(o) com Negócios, Produto, Tecnologia, Qualidade e Operações.Promover eficiência operacional, identificando retrabalhos, gargalos e oportunidades de otimização.Documentar processos, decisões e diretrizes garantindo rastreabilidade.Atuar preventivamente, antecipando riscos e evitando escaladas.Equilibrar expectativas e necessidades entre múltiplos stakeholders no ecossistema.Traduzir temas complexos e técnicos em orientações simples e aplicáveis para operação, parceiros e usuários. Rotina da posiçãoAcompanhamento diário de indicadores e performanceCondução de rituais de governançaMonitorias e calibraçõesAtualização contínua de bases e conteúdosAnálises de SLA, CSAT, FCR, TMA e qualidadeInteração frequente com cliente, usuários, parceiros e áreas internasAtuação preventiva e corretiva estruturadaRequisitos e qualificaçõesEnsino superior completo ou em andamento (Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Pessoas, Engenharia ou áreas correlatas). Vivência sólida em atendimento ao cliente, governança de canais e/ou CX. Vivência com call center, canais digitais e modelos omnichannel. Vivência com indicadores operacionais e de qualidade.Conhecimento em ferramentas de CRM (Zendesk, Salesforce ou similares) é desejável, mas não obrigatório.Capacidade analítica com leitura crítica de dados e construção de planos de ação.Excelente comunicação verbal e escrita, com postura consultiva.Habilidade de influenciar sem autoridade formal.Capacidade de traduzir complexidade técnica em orientações claras.                DiferenciaisVivência em operações B2B2C ou contas de alta complexidade.Vivência com monitoria, qualidade e calibração.Conhecimento em Customer Experience (CX) e melhoria contínua.Conhecimento em desenho de jornadas e mapeamento de processos.Vivência com automação, bots e URA.Certificações em atendimento, CX ou qualidade.Autonomia e maturidade na condução de operações sob pressão.Disponibilidade pontual para rituais extraordinários ou viradas de operação.          Competências comportamentais (Soft Skills)Forte orientação ao cliente, usuário e qualidadeVisão analítica e pensamento críticoOrganização e disciplina operacionalProatividade e senso de donoComunicação clara, empática e estruturadaCapacidade de priorizar e tomar decisõesAdaptabilidade e resiliênciaFacilidade para atuar com múltiplos stakeholders e diferentes níveis hierárquicosInformações adicionais✨ O que temos para te oferecer? ✨Para equilibrar trabalho e vida pessoal:🏡 Flex Office – 2 dias de home office e 3 dias presenciais.🎂 Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace!⏰ Horário flexível – Mais autonomia para organizar sua rotina. Para cuidar da sua saúde e bem-estar:🩺 Plano de saúde e odontológico Sul América.🛡 Seguro de vida.💙 Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos.💆‍♂️ Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia.🛋 Sala de descompressão – Para recarregar as energias.🏋️ Total Pass – Acesso a academias e atividades físicas. 🍎 Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente. Para facilitar o seu dia a dia:🍽 Vale Refeição ou Alimentação flexível – R$ 41,91 por dia.👶 Auxílio creche – Para filhos de até 5 anos.🚍 VT, estacionamento ou fretado – Mobilidade garantida.⛽Vale Combustível – para facilitar seu deslocamento no dia a dia.  Para apoiar seu crescimento:📈 QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento.🎓 Auxílio educação – A partir de 12 meses de empresa, investimos no seu aprendizado.🚀 Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador. Para celebrar conquistas e momentos especiais:🍼 Kit Nascimento – Um carinho especial para os novos papais e mamães.🎊 Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time.🎁 Benefícios exclusivos em datas comemorativas – Porque cada momento especial merece ser celebrado!