Gerente de Experiência do Cliente

A MICHELIN Connected Fleet é uma empresa do Grupo Michelin e para nós, a MOBILIDADE é essencial para o DESENVOLVIMENTO HUMANO. Com base em nossos valores e integrados ao nosso ecossistema, buscamos torná-la mais SEGURA, EFICIENTE e SUSTENTÁVEL. Somos líderes de GESTÃO DE FROTAS na América Latina e nosso objetivo é conquistar o mundo! E para nossa conquista ser mais completa, todas as pessoas são bem-vindas! O Grupo Michelin acredita que a diversidade em todas as suas formas é fonte de bem-estar individual e desempenho coletivo para o negócio. Unidos por nosso principal valor – respeito às pessoas - oferecemos um ambiente de trabalho INCLUSIVO onde sempre prevalece o seu TALENTO!Estamos avançando rapidamente através da EXCELÊNCIA no que fazemos e buscamos a INOVAÇÃO e melhoria da qualidade das nossas soluções e serviços ao mercado.Você gosta de desafios? Tem senso de dono? Vê sentido na nossa causa? Quer trabalhar em um ambiente seguro, de inovação e oportunidades? Faça parte do time! Saiba mais sobre nós em nosso site: https://vagas.michelin.com.br/Responsabilidades e atribuiçõesA posição terá papel estratégico na conexão entre Experiência do Cliente, Retenção, Voz do Cliente, NPS, Onboarding, Produto, Growth e Comercial, transformando dados e insights em iniciativas concretas para fortalecer a fidelização, reduzir churn e ampliar o valor gerado ao longo da jornada do cliente.Além da gestão do time de Retenção e CX, essa pessoa terá forte atuação transversal, influenciando diferentes áreas e contribuindo para uma cultura cada vez mais Customer Centric.Principais responsabilidadesLiderar e evoluir a estratégia de Customer Experience para a região LATAM, estruturando jornadas end-to-end e priorizando oportunidades de maior impacto para clientes e negócio;Atuar na redução de churn e aumento do LTV, acompanhando indicadores de retenção, motivos de cancelamento e oportunidades de prevenção;Liderar e desenvolver o time de Retenção e CX, estabelecendo metas, acompanhando performance e promovendo desenvolvimento contínuo;Mapear e aprimorar a jornada do cliente e seus principais pontos de contato, identificando fricções e oportunidades de melhoria;Liderar a estratégia de Voz do Cliente (VoC) e NPS, transformando feedbacks em planos de ação e melhorias concretas;Conectar os insights de CX às estratégias de Produto e Growth, contribuindo para priorização de roadmap, campanhas e iniciativas de negócio;Conduzir análises de causa-raiz, utilizando metodologias como Customer Success, Design Thinking, Journey Mapping e Service Blueprint;Promover a cultura Customer Centric por meio de fóruns, treinamentos, campanhas e iniciativas de sensibilização interna;Estruturar dashboards e indicadores executivos de CX, NPS, churn e retenção, garantindo visibilidade para a liderança LATAM;Atuar de forma próxima e estratégica com áreas como Comercial, Marketing, Produto, Growth, Tecnologia, Operações, Atendimento, Engenharia, Financeiro, Jurídico e Gente & Gestão.Requisitos e qualificaçõesEnsino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas;Experiência sólida em Customer Experience, Customer Success, Retenção ou áreas relacionadas, preferencialmente em negócios B2B e/ou SaaS;Experiência com gestão e desenvolvimento de equipes;Inglês avançado;Espanhol intermediário;Conhecimento e experiência na gestão de indicadores de CX, como NPS, CSAT, CES, LTV e Churn;Experiência com ferramentas de CRM e Customer Success, como Salesforce, HubSpot, Gainsight, Zendesk ou similares;Conhecimento em análise de jornada, Voice of Customer (VoC) e mapeamento de touchpoints;Experiência com metodologias de melhoria contínua, como Lean, Design Thinking e Service Blueprint;Forte capacidade analítica e orientação a dados;Experiência na estruturação e acompanhamento de planos de ação e indicadores de CX e Retenção;Informações adicionaisBenefícios:Vale transporte, reembolso do fretado ou estacionamento;Vale refeição e/ou alimentação;Cartão multibenefícios;Plano de saúde e odontológico;Participação de resultados;Auxílio creche;Licença parental estendida;Seguro de vida;Gympass;Empréstimo consignado;Plano de aquisição de ações;Day off aniversário;Descontos na compra de pneus Michelin;Campanha anual de vacinação contra a gripe;Programa de promoção da saúde psicológica;Plataforma de desenvolvimento.