ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO SÊNIOR

Descrição Sumária | Missão do Cargo 

Atuar na sustentação técnica e operacional do suporte do Ecossistema Irrah Tech, garantindo resolução eficiente de incidentes, estabilidade da experiência do cliente e cumprimento rigoroso dos padrões operacionais e SLAs definidos pela organização.

Possui atuação consultiva e analítica, contribuindo para melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrência de problemas e evolução da maturidade operacional da área.

Atividades

1. Atendimento Técnico e Resolução Avançada

• Atuar na resolução de incidentes técnicos de  alta complexidade
• Realizar troubleshooting avançado em integrações, configurações e fluxos operacionais
• Conduzir de forma proativa resolução de incidentes críticos
• Garantir qualidade técnica e previsibilidade das respostas ao cliente

2. Triagem Estratégica e Escalonamento

• Executar triagens avançadas com análise de impacto e severidade
• Garantir handoff técnico completo e estruturado para Produto e Engenharia
• Acompanhar incidentes críticos até estabilização
• Atuar preventivamente em riscos operacionais recorrentes

3. Governança Operacional e Qualidade

• Garantir qualidade dos registros e histórico técnico dos tickets
• Apoiar construção e atualização da base de conhecimento
• Contribuir para melhoria de fluxos, macros e playbooks
• Garantir aderência aos padrões operacionais e SLAs

4. Experiência do Cliente e Eficiência Operacional

• Garantir comunicação clara, madura e orientada à solução
• Atuar na redução de esforço do cliente (CES)
• Contribuir para estabilidade dos indicadores de CSAT
• Apoiar melhoria contínua da jornada de suporte

5. Desenvolvimento Técnico e Apoio ao Time

• Apoiar analistas juniores em troubleshooting e operação
• Compartilhar conhecimento técnico e boas práticas
• Participar da evolução operacional da área de suporte
• Contribuir para capacitação técnica do time

Formação / Experiência Mínima

• Ensino superior completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas
• Experiência 5 anos ou mais em suporte técnico em produtos de tecnologia;
• Habilidade com sistemas SaaS, integrações e atendimento técnico ao cliente;
• Habilidade com Inteligência Artificial aplicada ao suporte.

Perfil Desejado

• Profissional com perfil técnico-comercial, capaz de unir análise técnica, comunicação clara e visão de experiência do cliente;
• Interesse e familiaridade inicial com Inteligência Artificial aplicada à operação e produtividade;
• Boa capacidade de relacionamento, negociação e condução de atendimentos orientados à solução.