Analista de Suporte Pleno

Vaga: Analista de Suporte Pleno (Híbrido) | Pós-vendas / Service Support | São Paulo (Vila Leopoldina)

Sobre a oportunidade

Você vai atuar no time de Serviços (Service Support), sendo a pessoa responsável pelo suporte de pós-vendas às soluções implantadas pelo Service Delivery. No dia a dia, vai atender clientes, conduzir diagnósticos técnicos e funcionais, priorizar demandas, interagir com fabricantes/fornecedores e registrar ocorrências de forma estruturada.

Nosso foco é entregar uma experiência de suporte organizada, empática e resolutiva, garantindo cumprimento de SLA, qualidade no atendimento e satisfação do cliente.

Modelo de trabalho: híbrido.

Regime e jornada: a combinar (informe sua disponibilidade no processo).

Formação (desejável): Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas.

Requisitos (experiência)

·       Experiência consistente com atendimento ao cliente em ambiente de tecnologia.

·       Vivência em pós-vendas / suporte técnico a soluções de TI.

·       Atuação com análise e resolução de incidentes, requisições e problemas.

·       Interface com fabricantes e/ou fornecedores para resolução de chamados.

·       Prática com registro, documentação e acompanhamento de chamados em ferramentas de suporte.

Perfil comportamental

·       Comunicação: clareza verbal e escrita com clientes e times internos.

·       Resiliência: atuar sob pressão mantendo postura profissional.

·       Adaptabilidade: lidar bem com mudanças de prioridade, produtos e processos.

·       Organização e atenção a detalhes: controle de múltiplos chamados e prazos.

·       Senso de prioridade: discernir o que é crítico e o que pode aguardar.

·       Proatividade: antecipar problemas, sugerir melhorias e buscar soluções.

·       Foco no cliente: empatia e postura de dono para resolver as demandas.

O que você vai fazer (responsabilidades)

·       Atender clientes, analisar informações coletadas e garantir a resolução dos chamados dentro dos SLAs.

·       Esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços implantados pelo Service Delivery, orientando o uso correto das soluções.

·       Realizar triagem, priorização e encaminhamento de demandas (incidentes, problemas e requisições).

·       Registrar, atualizar e documentar todos os chamados na ferramenta de atendimento (causa, ações executadas e solução aplicada).

·       Interagir com equipes internas (Service Delivery, Projetos, Comercial) e com fabricantes/fornecedores para resolução de casos complexos.

·       Monitorar a qualidade dos serviços/produtos entregues e coletar feedbacks do cliente, identificando oportunidades de melhoria.

Conhecimentos técnicos

·       Pacote Office (básico a intermediário), com ênfase em Excel e Word.

·       Conceitos de proteção e recuperação de dados/backup (ex.: Veeam, Commvault).

·       Virtualização (ex.: VMware, Hyper-V, Nutanix ou similares).

·       Sistemas operacionais (Linux e Windows Server/Desktop).

·       Redes: TCP/IP, VLAN, roteamento básico e troubleshooting (ex.: Arista, Juniper, Cisco).

·       Storage: conceitos de SAN/NAS, provisionamento e monitoramento básico.

Desejáveis

·       Experiência com ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, Jira Service Management, GLPI ou similares).

·       Vivência com ambientes de data center e/ou serviços gerenciados.

·       Conhecimento de boas práticas de atendimento e gestão de incidentes (ITIL).

Diferenciais desta oportunidade

·       Atuação com clientes e ambiente de produção, com foco em resolução e qualidade de atendimento.

·       Contato com diferentes tecnologias de infraestrutura (backup, virtualização, redes e storage).

·       Interface com times internos e com fabricantes/fornecedores para acelerar a solução de incidentes.