Coordenador de Serviços - Operacional

Descrição sumária: Responsável por coordenar os setores de Atendimento, Implantação, SOC e Telefonia, garantindo a excelência na prestação dos serviços e no relacionamento com os clientes. Atua na gestão dos processos operacionais ligados à experiência do cliente, assegurando qualidade, agilidade, cumprimento de prazos e alinhamento entre as equipes. Coordena atividades relacionadas ao atendimento de demandas, ativações, suporte operacional, monitoramento de serviços e tratativas técnicas, promovendo integração entre os setores e maior eficiência operacional. Auxilia a gerência na condução de assuntos complexos, resolução de incidentes críticos, definição de prioridades e melhoria contínua dos processos e indicadores de atendimento e serviços.

 

Principais responsabilidades:

1. Coordenar os setores de Atendimento, Implantação, SOC e Telefonia, garantindo alinhamento operacional e qualidade na prestação dos serviços.

2. Garantir a eficiência dos processos relacionados ao atendimento e suporte ao cliente, buscando excelência na experiência do usuário.

3. Acompanhar indicadores operacionais, níveis de serviço (SLA), produtividade e qualidade dos setores sob sua responsabilidade.

4. Coordenar atividades de implantação, ativação e acompanhamento de serviços, assegurando cumprimento de prazos e padrões estabelecidos.

5. Supervisionar o monitoramento dos serviços e tratativas de incidentes realizados pelo SOC e Atendimento, garantindo agilidade nas respostas e resolução de problemas.

6. Apoiar as equipes na condução de situações críticas, escalonamentos e tratativas complexas envolvendo clientes e parceiros.

7. Promover integração entre os setores operacionais, garantindo fluidez na comunicação e eficiência dos processos internos.

8. Atuar em conjunto com a gerência na definição de estratégias operacionais, melhorias contínuas e otimização dos fluxos de atendimento e serviços.

9. Garantir organização das filas de atendimento, acompanhamento de chamados, protocolos e demandas operacionais.

10. Realizar interface com clientes corporativos, parceiros e demais departamentos da empresa quando necessário.

11. Coordenar treinamentos, desenvolvimento técnico e acompanhamento de desempenho das equipes.

12. Garantir cumprimento das políticas internas, padrões de qualidade, normas operacionais e boas práticas de atendimento.

Identificar gargalos operacionais e propor melhorias para aumento da eficiência, satisfação do cliente e redução de falhas operacionais.