Analista de Retenção

Somos uma solução inovadora que conecta e otimiza anúncios patrocinados em marketplaces, integrando marketing, tecnologia e profissionais altamente qualificados. Essa expertise nos tornou parceiros oficiais do Mercado Livre.

Na Conecta, cultivamos uma cultura baseada em valores sólidos, com um ambiente acolhedor e descontraído que potencializa a colaboração e o desenvolvimento. Ficou com vontade de se tornar um(a) Conecter? Esse momento pode ser agora!

Estamos em busca de um(a) Analista de Retenção, para garantir que os clientes alcancem a experiência desejada e percebam valor contínuo no serviço contratado, acompanhando a jornada de forma consultiva e orientada por dados, atuando na prevenção de churn, retenção e fortalecimento do relacionamento com os clientes.

 

Principais Responsabilidades:

• Gestão de Solicitações de Cancelamento: Atender e analisar solicitações de cancelamento, investigando os motivos de saída, identificando oportunidades de retenção e negociando alternativas adequadas ao contexto de cada cliente, com foco na redução do churn.
• Ações de Retenção: Desenvolver e executar estratégias de retenção de acordo com o perfil, momento e necessidades do cliente, buscando recuperar relacionamentos, reforçar a percepção de valor e manter clientes ativos.
• Relacionamento e Check-ins: Realizar contatos e reuniões recorrentes com clientes, acompanhando sua experiência, identificando necessidades, oportunidades e possíveis sinais de insatisfação.
• Gestão de Indicadores de Retenção: Acompanhar indicadores como churn, cancelamentos, retenção, motivos de saída e satisfação, analisando dados para identificar tendências e apoiar a tomada de decisões.
• Análise de Motivos de Churn: Registrar, categorizar e consolidar os principais motivos de cancelamento, contribuindo para a identificação de padrões e para a criação de ações preventivas.
• Pesquisa de Satisfação: Acompanhar resultados de pesquisas de satisfação e feedbacks dos clientes, identificando oportunidades de melhoria na experiência e no relacionamento.
• Gestão de Informações da Carteira: Manter atualizados registros, históricos de atendimento, agendas, controles e demais informações relacionadas aos clientes, garantindo visibilidade e continuidade das ações da área.
• Relatórios e Análises: Apoiar a elaboração de relatórios e análises da carteira, transformando dados de clientes e indicadores em informações que contribuam para decisões e ações de retenção.
• Interface com Áreas Internas: Atuar em parceria com Comercial e demais áreas envolvidas na jornada do cliente, garantindo alinhamento das informações e agilidade na resolução de situações que possam impactar a retenção.

Habilidades:

• Comunicação Clara e Empática: Adaptar a abordagem de acordo com o perfil e contexto de cada cliente.
• Escuta Ativa: Compreender as necessidades, percepções e motivos apresentados pelo cliente.
• Capacidade de Negociação: Conduzindo situações delicadas de forma equilibrada e orientada à solução.
• Inteligência Emocional: Especialmente para lidar com clientes insatisfeitos, objeções e situações de cancelamento.
• Perfil analítico: Utilizando informações e indicadores para identificar riscos e oportunidades.
• Proatividade: Antecipar possíveis problemas, buscando oportunidades de melhoria na experiência do cliente.

Requisitos:

• Experiência com atendimento, relacionamento ou retenção de clientes, preferencialmente em contexto B2B.
• Conhecimento de processos relacionados a cancelamento, retenção e prevenção de churn.
• Capacidade de analisar e interpretar indicadores de clientes e retenção.
• Conhecimento de Excel em nível intermediário.
• Conhecimento de pesquisa de satisfação (NPS) e análise de feedbacks.

Nossos benefícios:

• Vale-Transporte: Para facilitar sua locomoção no dia a dia.
• Vale-Refeição: São R$ 1.000,00 mensais disponibilizados em cartão multibenefícios, você pode utilizar esse valor conforme sua preferência.
• Plano de Saúde: A mensalidade do plano é paga integralmente pela empresa, com coparticipação apenas quando utilizado.
• Plano Odontológico: Oferecemos um plano odontológico integralmente custeado pela empresa, sem coparticipação, para que você possa cuidar mais do seu sorriso.
• Apoio à Saúde Mental: Para apoiar seu bem-estar emocional, disponibilizamos 4 sessões de psicoterapia ao mês, totalmente custeadas pela empresa.
• Wellhub (Gympass): Para incentivar seu bem-estar físico e qualidade de vida.
• Convênio com Farmácia: Cuidando da sua saúde com descontos exclusivos em medicamentos.
• Plano de Saúde Pet: Pensado para cuidar de quem é parte da sua família.
• Day Off de Aniversário: Aproveite seu dia como preferir.
• Descontos Exclusivos: Acesso a descontos especiais por meio da Acib e Sesc.
• Parceria com Universidades: Descontos exclusivos para colaboradores e seus dependentes.
• Seguro de Vida: Mais segurança para você e sua família.