Supervisor(a) de Experiência com o Cliente

Descrição:

Missão do Cargo: Garantir uma experiência acolhedora, encantadora e consistente para as famílias da Heavenly International School, promovendo relacionamentos duradouros alinhados aos valores cristãos e à cultura institucional, desde o primeiro contato até o relacionamento com ex-alunos.

Principais Atividades

Gerenciar a jornada das famílias, assegurando excelência no atendimento, acolhimento, retenção e fidelização.

Monitorar indicadores de experiência do cliente (CSAT, NPS, tempo de resposta, resolução, renovação e satisfação).

Desenvolver estratégias de retenção de alunos e relacionamento com ex-alunos (alumni), fortalecendo o vínculo com a instituição.

Coordenar os canais de atendimento e acompanhar casos sensíveis, garantindo soluções ágeis e personalizadas.

Supervisionar processos, fluxos e ferramentas de atendimento, promovendo melhorias contínuas.

Atuar de forma integrada com as áreas pedagógica, admissão, marketing, financeiro e formação integral para assegurar uma experiência consistente.

Padronizar comunicações e fortalecer a cultura de encantamento em todos os pontos de contato.

Conduzir pesquisas de satisfação, analisar indicadores e elaborar planos de melhoria contínua.

Apoiar eventos, ações de relacionamento e iniciativas que fortaleçam o pertencimento e o legado da comunidade Heavenly.

Requisitos:

Obrigatórios:

Ensino superior completo em Administração, Comunicação ou áreas afins;

Experiência comprovada em atendimento ao cliente, relacionamento ou suporte a famílias;

Domínio de ferramentas de registro e análise de atendimento (planilhas, CRMs);

Excel avançado e domínio completo do Google Workspace (Docs, Sheets, Forms, Gmail, Drive etc);

Habilidade para criação de planilhas, dashboards e análise crítica de dados;

Comprometimento com os valores cristãos e com a missão educativa da instituição.

Desejáveis:

Pós-graduação em Experiência do Cliente (CX), Comunicação ou Gestão Escolar;

Experiência em instituições de ensino;

Conhecimento em metodologias de jornada do cliente, design de serviços ou service blueprints;

Proficiência na língua inglesa (nível C1 ou superior).