Supervisor de Telemarketing

Descrição:

Responsável por supervisionar as operações da central de relacionamento, garantindo a excelência no atendimento ao cliente e o cumprimento das metas de qualidade e produtividade. Atua na gestão direta da equipe, acompanhando indicadores, promovendo desenvolvimento técnico e comportamental e assegurando a padronização dos processos. É o elo entre a coordenação e os analistas, participando de reuniões estratégicas, apresentando resultados e propondo melhorias. Também realiza a interlocução com áreas internas e externas para resolução de demandas e implementação de ajustes operacionais.

• Supervisionar a equipe de atendimento, garantindo cumprimento de metas, padrões de qualidade e prazos operacionais; 
• Realizar abertura de vagas e participar de processos seletivos em parceria com Recrutamento e Seleção; 
• Conduzir gestão de pessoas: aplicar feedbacks, advertências, suspensões e desligamentos, quando necessário, com base em critérios objetivos; 
• Planejar e autorizar férias, folgas e compensações de banco de horas, assegurando equilíbrio operacional; 
• Definir e ajustar escalas de trabalho conforme demanda da operação; 
• Encaminhar comunicações formais ao Departamento Pessoal (atestados, demissões, comissionamentos, campanhas); 
• Solicitar ajustes de comissões ao departamento financeiro quando aplicável; 
• Acompanhar e analisar indicadores de atendimento, produtividade e qualidade, propondo ações corretivas; 
• Participar de reuniões com gerência, superintendência e diretoria, apresentando resultados e melhorias; 
• Garantir suporte ao atendimento do 0800 em situações críticas ou que envolvam sigilo bancário; 
• Atuar como facilitador na interlocução com áreas comerciais, fundos de investimento e demais setores para resolução de demandas; 
• Contribuir com a área de planejamento na proposição de melhorias de processos e sistemas; 
• Realizar treinamentos internos e com áreas parceiras sobre funcionamento da central; 
• Apoiar outras supervisoras para garantir alinhamento e consistência nas rotinas do departamento. 

Requisitos:

• Ensino superior em áreas administrativas e gestão;
• Gestão de pessoas;
• Análise de indicadores
• Elaboração de relatórios;
• Domínio de Excel intermediário;
• Conhecimento em sistemas de atendimento; 
• Técnicas de negociação e gestão de escalas.