ANALISTA DE CUSTOMER SUCCESS SÊNIOR

Atuar como referência estratégica de Customer Success no Ecossistema Irrah Tech, conduzindo clientes enterprise de alta complexidade e impacto financeiro, garantindo expansão sustentável, retenção previsível e geração contínua de valor para o negócio.
Responsável por apoiar evolução operacional da área, maturidade dos processos e desenvolvimento técnico da equipe, atuando com visão executiva e forte capacidade consultiva.

Gestão de Carteira e Relacionamento

• Gerenciar carteira enterprise com múltiplos stakeholders e maior criticidade impacto financeiro
• Conduz negociações complexas e situações críticas de churn
• Garantir previsibilidade de relacionamento e saúde da carteira
• Atuar preventivamente em riscos de churn e desgaste relacional
• Influencia decisões estratégicas de retenção e expansão

 

• Gestão de Valor, Retenção e Expansão
• Traduzir indicadores de adoção em valor percebido pelo cliente
• Construir planos de retenção, recuperação e expansão com maior profundidade estratégica
• Conduzir renegociações críticas e planos de reversão de risco
• Atuar diretamente na expansão de receita via cross-sell e upsell
• Apoia liderança em decisões operacionais e melhoria estrutural
  
  
• Governança e Operação Estratégica
• Garantir execução rigorosa dos playbooks e governança da carteira
• Conduzir QBRs e MBRs com profundidade estratégica e foco em ROI
• Manter CRM, histórico e indicadores atualizados com elevado padrão de qualidade
• Contribuir para evolução de fluxos, automações e segmentações
  
  
• Atuação Interna
• Atuar como elo estratégico entre cliente e UNEPs
• Conectar Produto, Atendimento, Comercial e Financeiro nas demandas do cliente
• Garantir alinhamento operacional e fluidez de comunicação entre áreas
• Contribui para previsibilidade e escalabilidade da operação
• Liderança técnica operacional
  
  
• Desenvolvimento e Melhoria Contínua
• Atua como referência técnica e comportamental da equipe
• Contribuir para melhoria de playbooks, dashboards e indicadores
• Participar da evolução da operação de Customer Success do ecossistema
• Atua como referência estratégica para o time
• Apoia onboarding e desenvolvimento de analistas

Formação / Experiência

Experiência de 4 a 6 anos em Customer Success, Account Management ou Consultoria B2B.

Histórico comprovado em:

• Retenção e renovações
• Expansões (cross/upsell)
• Gestão de churn e riscos
• QBR/MBR com contas estratégicas
• Forte capacidade analítica: criação e leitura de dashboards de saúde da conta.
• Conhecimento de ecossistema digital e linguagem de performance (funil, CRM, automação).
• Conhecimento CRM (HubSpot, Salesforce ou similar), planilhas e apresentações executivas.

Competências Técnicas

• Gestão de Carteira Enterprise
• Retenção, Risco e Churn Management
• Governança de Customer Success
• Disciplina e Análise de Dados e indicadores de CS
• Análise estratégica de indicadores financeiros e operacionais
• Gestão de Valor e ROI
• Expansão (Cross-sell e Upsell)